Uma nova plataforma de aplicativos móveis (apps), denominada Interaction Mobilizer, que permite às empresas implantarem soluções de atendimento ao cliente em diferentes sistemas operacionais de dispositivos móveis, bem como em redes sociais, foi o principal lançamento do Interactions 2012, evento promovido pela fornecedora de soluções de relacionamento Interactive Intelligence , que reuniu em Indianápolis, nos Estados Unidos, cerca de 1,5 mil clientes, desenvolvedores, analistas e fornecedores.
Em sua palestra de abertura, o fundador e CEO da empresa, Don Brown, ressaltou o histórico de bons resultados da empresa, que de 2009 para 2012 dobrou o número de funcionários, chegando a 1.250 empregados, que atendem 4 mil clientes em 30 países. Desde que abriu o capital em bolsa, em 1998, a companhia passou de um faturamento de US$ 18 milhões para US$ 250 milhões no ano fiscal de 2011, com lucro líquido de US$ 20 milhões e cerca de US$ 100 milhões em caixa para investimentos.
O CEO atribui parte desse sucesso ao investimento em pesquisa e desenvolvimento da plataforma CIC – Customer Interaction Center, que de passou de US$ 25 milhões, em 2010, para US$ 45 milhões em 2102, pouco mais de 17% do faturamento total. "Para passar da versão 3.0 para a atual 4.0 tivemos que dar um salto no número de linhas de código que foram escritas, passando de 2 milhões para mais de 10 milhões atualmente, ainda crescentes", enfatiza Brown. "A nova versão incrementou a escalabilidade, a disponibilidade, a capacidade do numero de chamadas, a melhoria do speech analytics e dos acessos aos dados e na supervisão em tempo real", completa.
Atendimento móvel
"Com mais de 100 milhões de usuários de smartphones nos EUA, dos quais 19% usam tablets, os clientes estão exigindo formas mais eficientes de utilizar os seus dispositivos móveis para transações de negócios", explicou Brown, ao apresentar a plataforma Interaction Mobilezer. "Vamos oferecer uma experiência de serviço unificada ao cliente."
A proposta é que nos canais de atendimento haja a possibilidade de o cliente fazer o download da apps em seu dispositivo móvel, ou mesmo nas app stores adequadas (por exemplo, Android, Apple, Google, Microsoft etc). Através delas, o cliente pode solicitar uma chamada de volta a partir de um representante do serviço do fornecedor e ser atualizado periodicamente para saber quando isso irá ocorrer. O agente de atendimento recebe a mensagem dos dispositivos móvel, e num framework próprio licaliza automaticamente o perfil cliente no Facebook, a localização por GPS, o histórico e categorias das chamadas para dar o retorno. Estas interações podem ser colocados em fila e encaminhadas com base em critérios da empresa.
As próximas implementações pretendem suportar bate-papo, mensagens de texto e videoatendimento, integração com redes sociais, como Facebook e Twitter, incluindo autenticação de usuário.
Mesmo com o uso do autoatendimento mível, estima-se que dois terços dos clientes ainda exijam uma interação com o agente do contact center, o que vem ao encontro da solução, que combina autosserviço com atendimento humano.
O Interaction Mobilizer pode ser integrado aos sistemas corporativos, bem como tem capacidade de acessar dados hospedados na nuvem de fornecedores como Microsoft, Oracle-RightNow, Salesforce.com e outros.
*O jornalista viajou a Indianápolis a convite da empresa.
