Até 2010, o número de profissionais de atendimento de contact centers no Brasil deve chegar a 1 milhão, o que, se confirmado, deve representar quase seis vezes a quantidade de atendentes existentes em 1998, antes da privatização do sistema Telebrás, quando havia 180 mil pessoas trabalhando nessa área.
A projeção é do consultor Kendi Sakamoto, diretor da Contact Center Consulting, feita durante palestra nesta quinta-feira (5/7) no 2º Seminário Call Center IP, realizado em São Paulo pela Converge Comunicações que publica as revistas TI INSIDE e TELETIME.
Hoje, segundo o consultor, o número total de profissionais de atendimento no país é de cerca de 750 mil, sendo que para 45% deles esse é o primeiro emprego com registro na carteira de trabalho, o que demonstra que os contact centers já se configuram, também, como uma nova frente de geração de trabalho para jovens no país. Outro dado interessante é que 76% dos atendentes são mulheres e 10%, pessoas com mais de 40 anos de idade.
De acordo com Sakamoto, os contact centers são hoje um dos setores que mais empregam no Brasil e que devem continuar crescendo nos próximos anos. ?Apenas para dar uma idéia da demanda por profissionais dessa área, atualmente o país necessita de uns 6 mil supervisores e coordenadores de centros de contato?, calcula. Mas, para o consultor, apesar do potencial de crescimento, o país ainda avança a passos lentos, principalmente no que diz respeito à prestação de serviços de terceirização offshore.
O Brasil, segundo Sakamoto, ainda está muito atrás de países como Índia, China, Filipinas e alguns do Leste europeu. ?Mesmo no ranking da América Latina, o país perde para o Chile e a Argentina, onde o offshore de contact center tem avançado mais rapidamente. Até mesmo Angola, na África, tem crescido mais do que nós nessa área?, observa. A razão disso, segundo ele, se deve a uma conjunção de fatores que o Brasil ainda não conseguiu resolver e que têm impactado negativamente no avanço dessa modalidade de serviço. Entre eles, aponta as leis trabalhistas e a barreira do idioma como os problemas-chave para que o país possa deslanchar nessa área.
Para Sakamoto, contudo, esse cenário tende a mudar nos próximos anos. Ele cita como sinal desse mudança a atuação de algumas empresas como a gaúcha Zanc, empresa de contact center localizada em Porto Alegre e que mantém operações também em São Paulo e no Rio de Janeiro.
Desde o ano passado, a empresa oferece serviços de offshore para operadora de telefonia sueca Tele 2. Para tal, a Zanc selecionou atendentes na cidade de Novo Hamburgo, o principal núcleo de imigrantes alemães do Rio Grande do Sul. ?Neste ano, a empresa passou também a fornecer offshore para a portuguesa TV Cabo, pertencente ao grupo Portugal Telecom?, diz.
Sakamoto cita também o caso da ACS, uma das primeiras do setor a fechar negócios internacionais na área de call center, no início de 2004, com a empresa americana Call Logic, e que hoje presta serviços offshore para outras empresas estrangeiras.
