De acordo com a IDC, dos US$ 1,68 bilhão investidos em processos de digitalização, no decorrer de 2019, 23% se concentrarão na transformação da experiência do cliente. Os dados são do estudo "Impact of Digital Technologies in The Customer Journey", elaborado pela IDC da Espanha em parceria com a Atento.
A consultoria explica que a convergência entre tecnologia e a jornada do cliente é uma área cada vez mais vital para as marcas. Um exemplo seria o desenvolvimento e a configuração de plataformas omnichannel, que combinem canais convencionais e digitais. Dessa forma, permitem às empresas oferecer uma experiência do cliente mais uniforme e homogênea, gerando maior valor para os consumidores.
Segundo a IDC, o impacto das plataformas digitais na experiência do cliente é um dos fatores que podem decidir o sucesso ou fracasso das organizações. Seria esta uma nova maneira de organizar os negócios, que possibilitará a introdução de novos modelos operacionais e comerciais.
Outros componentes relacionados à tecnologia que permitem às organizações otimizar a experiência do cliente são infraestruturas seguras, uso em tempo real de big data, capacidade de inovação, experiência perfeita e padronizada em todos os canais e proteção da privacidade dos dados.
Segundo a IDC, até o final de 2019, cerca de 50% dos varejistas terão adotado uma plataforma de comércio omnichannel. A chave para as organizações é utilizar essas plataformas omnichannel para adicionar inteligência em cada interação com o cliente, visando melhorar a experiência e obter conhecimentos úteis para o futuro.
