Temos visto uma grande transformação tecnológica em pagamentos nos últimos anos. Desde a década de 1990, o mercado brasileiro já passava por uma grande aceleração do crescimento de canais eletrônicos em substituição a meios como o dinheiro físico e o cheque. Porém, o advento e a popularidade do smartphone, unidos a novas formas com que instituições financeiras, varejistas e fintechs interagem com o consumidor, trouxeram uma nova dimensão à digitalização dos pagamentos, sobretudo nos últimos três anos.
Segundo o último levantamento da pesquisa Pace Pulse da FIS, 47% da população reduziu o uso do dinheiro ou cheques para transações financeiras, enquanto pagamentos on-line e via aplicativos móveis se destacaram entre 52% e 49% dos entrevistados, respectivamente, em 2021. O estudo observou também a aceitação do brasileiro a outros meios de pagamentos, como os que envolvem códigos QR (31%) e Buy Now Pay Later (13%).
A tecnologia e a inovação têm promovido mudanças em todo o sistema financeiro e de pagamentos para atender as necessidades de um consumidor que busca conveniência, agilidade e segurança no processo de compra. Esses três pilares estão intimamente conectados à experiência do consumidor ao fazer um pagamento. Temos observado uma convergência da experiência entre o mundo físico e o digital, com a expectativa de o consumidor ser atendido de maneira rápida, com baixa fricção e com mais opções no mercado. Hoje, este público já espera uma convergência tanto dos serviços que lhes são oferecidos, como nos pagamentos, serviços bancários e outros, quanto no atendimento, ou seja, na loja, no portal, no aplicativo, ou por outra via de uma lista crescente de canais alternativos.
Neste contexto cabe uma reflexão de como essas inovações também trazem a necessidade de preparar as instituições e os consumidores para as novas tecnologias sob o prisma da segurança. Da mesma maneira em que a tecnologia evolui e o consumidor tem à disposição mais opções para fazer pagamentos e consumir produtos e serviços, novos riscos surgem. Assim, fraudadores e golpistas encontram brechas e oportunidades de praticar engenharia social.
Um exemplo: o aquecimento das vendas em datas comemorativas – Dia das Mães, dos Namorados, dos Pais, das Crianças, Natal e tantas outras – somado ao maior leque de produtos digitais disponibilizados podem dar vazão a ações fraudulentas. Os golpistas têm buscado oportunidades, principalmente com relação à obtenção de dados de pessoas físicas e jurídicas.
O mercado tem trabalhado fortemente para coibir fraudes com novos controles e muita tecnologia. A maneira mais efetiva de se prevenir e tratá-las é por meio de diferentes camadas. A primeira base de proteção é o consumidor, que precisa ficar atento a tentativas de golpe. No uso dos meios digitais de pagamentos há várias formas dele garantir sua segurança. Algumas dicas são o uso de senhas fortes, não anotar senhas no celular, não enviar senhas pelo Whatsapp, efetuar compras em sites conhecidos e certificados e não abrir e/ou compartilhar links desconhecidos. São atitudes básicas, mas importantes e que valem ser reforçadas.
As instituições também possuem outras camadas de proteção, como sistemas de autenticação, redes protegidas e sistemas antifraude. A permissão do smartphone de oferta de novas técnicas de prevenção, como a autenticação do consumidor via biometria, também dão suporte ao processo de uso dos meios de pagamentos digitais.
A pesquisa "O Impacto das Fraudes na Experiência do Cliente", da empresa FICO, mostra que a preocupação do brasileiro com fraudes envolvendo o uso meios de pagamentos em tempo real atinge apenas 6% da população do país frente ao índice global que não ultrapassa 7%. Embora os números sejam relativamente baixos, o que demonstra certa confiança do consumidor em todo aparato tecnológico para fazer pagamento e uso de serviços financeiros e bancários, é importante que o consumidor se projeta para evitar golpes. Por essa razão, atenção às regras básicas de segurança são essenciais para que ele tenha uma experiência bem-sucedida no uso da tecnologia para efetuar suas compras.
Conforme a tecnologia e os processos de segurança amadurecem, solidifica-se ainda mais a experiência positiva do consumidor com os novos meios de pagamentos digitais. Esperamos que o movimento de digitalização continue, não com soluções que competem entre si, mas que se complementam para atender diferentes necessidades dos seus clientes de maneira mais conveniente ao consumidor.
Marcelo Góes, head de Produtos e Serviços da FIS.
