O rápido crescimento da demanda por serviços financeiros digitais é uma notícia extremamente positiva, mas está trazendo novos desafios para as fintechs. Entre eles destaca-se a experiência do cliente, item prioritário para quem busca solidificar sua posição nesse mercado.
Embora várias empresas do setor trabalhem para atender essa demanda, ainda há muito a fazer. A pesquisa Finfacts, do Google Cloud, em parceria com a R/GA, mediu o desempenho de sites, aplicativos e a experiência do consumidor de 28 instituições financeiras brasileiras, incluindo bancos digitais e fintechs. No total, mais de 2.600 análises foram feitas.
E sabe o que esse estudo descobriu? 15 chatbots de 24 instituições avaliadas se mostraram ineficientes. No atendimento humano, 11 foram considerados insuficientes.
Durante a contratação, mais de 41% não trazem informações claras sobre especificidades, como taxas cobradas e condições. Na mesma situação, 50% não oferecem cartão de crédito pré-aprovado sem pedir informações extras e quase 38% não têm políticas acessíveis sobre coleta de dados. Além disso, 50% levaram mais de 48h para finalizar processos de abertura de contas e, em alguns casos, mais de 10 dias.
Com consumidores buscando maior rapidez e facilidade, a melhor experiência é mais valorizada do que o nome da instituição. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, no setor de serviços financeiros, 90% das aquisições são motivadas pelo próprio ato da compra, contra 10% por fidelidade à marca.
A mesma pesquisa ainda aponta que, entre 46% das empresas que irão aumentar seu orçamento em 2022, mais da metade pretende investir no aproveitamento dos dados do cliente para personalização em tempo real.
Uma estratégia eficiente é considerar que a jornada se inicia no momento zero, no qual se cruzam a proposta de valor da fintech com as expectativas do cliente. Antes mesmo de apresentar o produto, é preciso buscar entender o que os consumidores procuram, suas motivações e dores, assim, criar planos de otimização voltados a atendê-los. Em todo esse caminho, devem ser priorizadas a qualidade das interações e a transparência, além da personalização como parte da estratégia.
A vantagem competitiva de oferecer uma ótima experiência do início ao fim já vem sendo notada pelos líderes. Logo depois de fechar um contrato, dá-se continuidade à jornada de confiança construída anteriormente, caminhando ao lado de cada cliente e suas particularidades, proporcionando uma adaptação e integração completas.
Por fim, é preciso avaliar se toda essa experiência atingiu os resultados esperados através dos feedbacks. Aspectos como esses aumentam as conversões, o valor comercial da vida útil, e também fortalecem a fidelidade
Portanto, o próprio ato de construir uma jornada eficiente para o cliente deve ser uma jornada: a empresa não deve parar de se questionar como pode melhorar a relação do seu cliente com cada ponto de contato e experiência.
Beatriz Costa, gerente de customer success do Accountfy.
