O comércio online tornou-se uma parte indispensável do mercado de vendas no Brasil, impulsionado por tecnologias que facilitam a navegação e o pagamento, como carteiras digitais e o PIX, por exemplo. Contudo, o setor ainda enfrenta desafios significativos. Uma pesquisa da Akamai, empresa especializada em serviços de computação em nuvem e segurança cibernética, revelou que 77% dos brasileiros abandonam compras online devido à insatisfação com o site ou no app, com desistências mais comuns em compras entre R$101 até R$200 reais.
Entre os principais motivos de frustração, 24% dos consumidores apontaram a falta de imagens ou especificações claras dos produtos como a principal razão para a desistência. A desconfiança nos métodos de pagamento aceitos foi citada por 22%, enquanto 21% indicaram a ausência de selos e certificados de segurança no site como uma preocupação importante. Outros problemas que aparecem em destaque são sites lentos ou que travam (20%), preocupação com o roubo de dados pessoais (20%) e excesso de anúncios (20%).
Além disso, 17% dos entrevistados afirmaram que os sites não funcionam bem em dispositivos móveis, e 14% relataram terem sido direcionados para outra página fora do site principal para finalizar a compra. A demora no login ou cadastro, devido ao excesso de campos a serem preenchidos, incomodou 13% dos consumidores e 9% se sentiram insatisfeitos por não poderem usar login em redes sociais.
"O comércio online brasileiro evoluiu muito nos últimos anos, mas ainda há muito a ser feito para atender à crescente demanda dos consumidores por agilidade. No passado, a lentidão era um fator crucial para que os consumidores desistissem de continuar em uma site. Apesar deste problema ainda ser mencionado, hoje observa-se que os usuários são mais críticos em relação à qualidade das informações sobre os produtos e os aspectos ligados à segurança do site e proteção de suas transações. A confiança é um fator crucial, que pode determinar a escolha de um site ou aplicativo na hora de realizar uma compra", afirma Helder Ferrão, gerente de estratégia de indústrias da Akamai LATAM.
Segurança digital é uma dos fatores decisivos para quem compra em e-commerce:
Para 58% dos consumidores virtuais, saber que estão comprando no site ou aplicativo oficial da loja ou marca é o principal fator que inspira confiança. As garantias sobre a segurança dos dados do cartão de crédito durante as transações são cruciais para 54% dos entrevistados. Além disso, 40% dos participantes afirmam que não comprariam novamente em um site que já tenha enfrentado incidentes de segurança ou vazamento de dados, mesmo que a empresa tenha implementado melhorias substanciais em sua segurança.
Os maiores medos dos clientes neste caso incluem ter a conta bancária hackeada (35%) e os dados do cartão clonados (31%). A preocupação com o vazamento de senhas é significativa, afetando 93% dos usuários, enquanto 89% temem o vazamento do CPF.
Outro dado relevante é que 70% das pessoas revisam as políticas de privacidade e segurança antes de fornecer informações pessoais em sites ou aplicativos. Apesar disso, 48% acreditam que as empresas ainda não estão suficientemente preparadas para enfrentar ameaças cibernéticas.
A experiência do consumidor no ambiente digital vai muito além da simples realização de uma compra. A segurança dos dados e a proteção contra fraudes são fatores cruciais para que os usuários se sintam confiantes ao realizar transações online. No entanto, para construir um relacionamento duradouro com os clientes, é fundamental que as empresas invistam em medidas de segurança robustas, como a proteção de dados pessoais e a adoção de protocolos de pagamento seguros. "É necessário criar um ambiente digital seguro e transparente, no qual os consumidores se sintam protegidos em todas as etapas da jornada de compra. Isso inclui desde a proteção dos dados pessoais e financeiros até a oferta de canais de atendimento eficientes e que demonstrem um processo de compra seguro e intuitivo", finaliza Helder.
A pesquisa "O panorama das compras online no Brasil: Preferências dos consumidores e as vulnerabilidades no ambiente online" foi realizada com mais de 900 pessoas por meio de um painel online selecionado aleatoriamente em abril de 2024. O estudo explora preferências de métodos de pagamento, receios e hábitos de compra no Brasil, trazendo novos insights no tema das vulnerabilidades e ataques que os consumidores enfrentam ao realizar compras online.
