O tempo passa, o business evolui, surgem novas tecnologias e o mercado de outsourcing está ficando cada vez mais competitivo. Antigamente quando uma empresa procurava a TGT Consult para auxiliá-las neste setor, a pergunta principal era: "será que devo terceirizar?", hoje essa questão mudou e a maior dúvida é: "como gerencio o meu outsourcing?". Toda empresa de TI tem pelo menos um contrato de terceirização de serviços mas, diferente do que muitas pensam, terceirizar não é tirar a responsabilidade pelo serviço da sua empresa e transferi-la para um gestor ficando livre de "dores de cabeça". Ao contrário. Essa iniciativa requer muitos cuidados e se não administrados corretamente, os problemas podem começar até mesmo no momento de contratação do seu fornecedor.
A TGT sempre sugere que a companhia desenvolva um Centro de Competência. Nesse ambiente deverá ter pessoas especializadas em outsourcing, que estejam preparadas para fazer SLAs (Service Level Agreement – Acordo de nível de serviço), trabalhar com RFPs (Request for Proposal – Solicitação de Proposta) discutir e negociar contratos, entender de serviços, enfim, uma equipe preparada para conduzir a sua terceirização de maneira a prever e evitar problemas, trazendo as melhores soluções.
Mas afinal, o que eu preciso saber para lidar com um fornecedor? Para começar, imagine que você pode diminuir o custo do seu outsourcing de 20% até 30% se souber fazer uma boa contratação, isso é bom, não é? Agora se prepare para o desafio, as empresas de terceirização tem os melhores vendedores que sempre oferecem os melhores serviços. "Melhores serviços" na visão deles, pois nem sempre o que te oferecem é realmente aquilo que a sua TI precisa. Uma das principais chaves para o sucesso na entrega do serviço é que sua empresa tenha um bom relacionamento com o seu fornecedor. Neste cenário citamos quatro ações que podem ajudar a obter maior segurança na contratação da terceirização:
1 – Tenha um bom critério de seleção. Avalie se o seu potencial fornecedor tem recursos humanos suficientes para lhe atender. Questione: esses profissionais estão preparados? Essa empresa tem experiência no mercado? Ela está preparada para as mudanças do setor? Está se atualizando? Que visão ela tem de futuro?
2 – Trabalhe utilizando uma boa RFP. Essa iniciativa lhe mostrará toda a competitividade entre esses fornecedores. Mas tenha cuidado, o modelo é complexo e diferente de contratações em qualquer outro setor de serviços. Um SLA, por exemplo, se não for bem estruturado e claro pode lhe causar o transtorno de cada fornecedor lhe apresentar uma proposta diferente, que não atenda a sua necessidade real. Isso aumenta o risco do serviço e ainda pode atingir negativamente o business na empresa. (A TGT desenvolveu um guia para RFP de outsourcing, acesse: http://www.tgtconsult.com.br/main/paginas_criadas/rfp.htm).
3 – Estabeleça contratos flexíveis. É comum encontrar empresas que fazem contratos fechados, ou seja, que não permitem alterações no escopo do serviço. Os contratos nunca devem ser de curta duração, (em torno de seis meses) mas também não podem ter longo prazo. O ideal são acordos de até três anos, pois oferecem maiores chances de renegociar o serviço. As necessidades de TI mudam constantemente e dependendo da evolução dos negócios as transformações acontecem ainda mais rapidamente.
4 – Para facilitar todo esse processo você pode contratar uma consultoria especializada. Os fornecedores estão evoluindo. Hoje temos SOA, SaaS, falamos em Cloud Computing, e toda a evolução do mercado está solicitando uma gestão altamente qualificada. As dúvidas entre empresas e fornecedores ainda são múltiplas, por isso, uma consultoria pode esclarecê-las e encontrar uma boa solução que atenda as necessidades do seu business.
Pedro Bicudo é sócio diretor da TGT Consult
