O aspecto mais importante na contratação de profissionais de service desk é o conhecimento técnico específico, citado por 14,6% dos entrevistados em uma pesquisa da HDI Brasil. Na sequência, está a experiência em suporte técnico em geral (13,6%) e estudo contínuo (11,7%).
O levantamento foi feito com profissionais de 280 empresas no Brasil, sendo 40% delas prestadoras de serviços de TI, 8% fabricantes de software e o mesmo percentual de indústrias de segmentos diversos. Além disso, 6% eram da área educacional e os 6% restantes, do setor bancário.
O foco em resultados foi mencionado por 10,4% dos consultados, enquanto a habilidade em serviços voltados ao cliente ou multitarefa, por 9,7%. O foco em métricas e melhores práticas ficou com 9,4% do índice, seguido de habilidade de liderança e gerência (6,5%) e certificações em softskill (4,2%).
A gerente de conteúdo do HDI Brasil, Cintia Caputto, justifica a pesquisa pela necessidade de definição do perfil correto do profissional de suporte, para minimizar o chamado turnover — quando o funcionário selecionado desiste de desempenhar uma função. Segundo ela, em um ambiente de falta de mão de obra qualificada, ensinar conhecimentos técnicos a uma pessoa com o perfil adequado para a função é mais fácil do que capacitá-la para lidar com pessoas ao prestar o suporte.
O estudo também mostrou um contraste interessante entre o mercado brasileiro e o norte-americano. Ao contrário do cenário nacional, 65% das empresas consultadas nos Estados Unidos possuem programas formais de treinamento para analistas de service desk com foco no atendimento ao cliente. A associação explica que o service desk é o segundo departamento que mais lida com pessoas, depois do comercial, por isso as funções de relacionamento interpessoal são mais valorizadas naquele cenário.
