A terceira edição do State of the Connected Customer, estudo global da Salesforce, revelou uma crise de confiança dos clientes em relação às empresas. Em 2019, 73% dos clientes dizem que a confiabilidade das empresas é mais importante do que há um ano, e 54% dizem que é mais difícil do que nunca para uma empresa ganhar sua confiança. Essa crise afeta as receitas, com 65% dos clientes relatando que pararam de comprar de marcas que fizeram algo que os deixaram desconfiados.
A desconfiança cresceu em grande parte devido às políticas não muito claras de privacidade que se tornaram comuns. Para 63% dos clientes, a maioria das empresas falham ao usarem seus dados de forma transparente e 54% acreditam que a maioria das empresas não usa seus dados de uma maneira que os beneficie.
Já foi o tempo em que as empresas deveriam se manter à margem das questões sociais. Hoje, a responsabilidade social corporativa é importante não só eticamente como também comercialmente. Os clientes estão mais atentos ao que as empresas fazem em termos de responsabilidade social, não só isso, o que as marcas fazem impacta na decisão dos clientes.
Segundo o estudo, 80% dos clientes dizem que são mais fiéis a empresas com boa ética, enquanto 68% dizem que não compram de empresas com ética ruim. Além disso, 56% dos clientes procuram ativamente comprar de empresas filantrópicas, enquanto 65% dizem o mesmo com relação a empresas ambientalmente sustentáveis.
O "State of the Connected Customer" foi baseado em uma pesquisa com mais de 8 mil consumidores e compradores profissionais em 16 países. O relatório demonstra uma tendência contínua de expectativas elevadas dos clientes, diferenças indistintas entre os padrões de engajamento do B2C e do B2B e um papel cada vez maior dos valores empresariais e da confiabilidade nas rotas de compra dos clientes.
