Bandag usa CRM para estreitar relacionamento transportadoras

A Bandag, fornecedora de serviços e equipamento para recapagem de pneus, que em 2008 foi comprada pelo grupo japonês Bridgestone, decidiu adotar uma solução de CRM, não só para entender as demandas específicas dos clientes, formados por frotas de ônibus e caminhões, e levar a cada mercado a melhor solução de recapagem, mas também para auxiliar na gestão da rede de 140 concessionárias que tem espalhadas pelo país.
Para tal, a Bandag contratou uma aplicação de CRM desenvolvida pela consultoria Columbus IT a partir da plataforma Microsoft Dynamics CRM. "O relacionamento com o cliente sempre foi uma das colunas do sucesso da companhia", ressalta Karim Samra, gerente geral da Bandag Brasil. No universo empresa, cliente é, simultaneamente, o dono da frota ou do veículo e a concessionária Bandag que atende esse cliente final.
A solução é utilizada diariamente por seus 70 profissionais que viajam por todo o Brasil realizando encontros com os clientes finais e as concessionárias Bandag. Além dos consultores, outro usuário preferencial da solução CRM é a equipe gerencial da companhia. "É importante ressaltar que o atendimento ao cliente final acontece sempre por meio de nossa rede de concessionárias", diz Samra. "Um dos papéis do consultor é realizar o controle de qualidade sobre o serviço prestado ao cliente final."
Cada vez que realiza uma visita, o consultor Bandag alimenta a aplicação de CRM com informações que atualizam o histórico do relacionamento da empresa de transportes e da concessionária com a companhia. "Esse histórico retrata todas as necessidades do cliente e como a Bandag e seus parceiros atuaram para atender a esses objetivos. Graças à aplicação, todo esse processo ganhou muita agilidade, o que é essencial para a gestão dos negócios atuais e até mesmo para a prospecção de novas oportunidades", enfatiza Samra.
Vista pela empresa como outro tipo de cliente, a concessionária também têm suas necessidades contempladas pela aplicação CRM. "Nossa meta é ter uma visão 3600 do que se passa na concessionária Bandag", explica o executivo. Os serviços que a Bandag oferece a esse outro tipo de cliente passam pela transferência de conhecimento para as equipes de finanças e áreas comerciais, de marketing e técnica de suas concessionárias. "Nossa meta é fortalecer o parceiro de negócios, aumentando a qualidade de seus processos e, por conseguinte, a qualidade dos serviços oferecidos ao cliente final", diz Samra.
Resultados palpáveis
A solução CRM começou a ser desenvolvida pela Columbus IT no início do ano passado e entrou em produção em meados do ano. De lá para cá, os resultados são palpáveis. "Conseguimos extrair da aplicação relatórios, análises e estatísticas sobre o comportamento de clientes de forma totalmente intuitiva", detalha Samra. Para o executivo, o fato de a plataforma Microsoft apoiar-se no Outlook para realizar, por exemplo, as funções de agenda e comunicação via e-mail, garantiu a rápida curva de aprendizagem da equipe e permitiu que se passasse a usufruir da aplicação com grande rapidez. "Hoje, nossos consultores trabalham de forma muito ágil, interagindo com a aplicação por meio de seus notebooks, onde quer que estejam; em breve, estarão utilizando Pockets para também acessar a solução CRM", diz o gerente geral da Bandag.
Os ganhos proporcionados pela aplicação, porém, vão além desse horizonte. "Agora é muito simples levantar detalhes sobre os serviços vendidos para uma determinada frota, por uma concessionária específica." Outra conquista é que a solução de CRM está ligada por web services a outras aplicações de negócios, permitindo que as consultas se aprofundem de acordo com a necessidade do usuário da aplicação.
Samra aponta o que, na sua visão, são as colunas de uma aplicação de CRM bem-sucedida. "Percebi que, no processo de construção de uma solução de CRM, tudo é igualmente importante: desenhar um workflow que seja realmente fiel ao que se passa na vida real e que retrate o papel da Bandag, o papel da concessionária, o papel do cliente final; a consistência e a atualidade das informações sobre o cliente e, finalmente, o contínuo desenvolvimento de conectores com outras aplicações e ambientes, de modo a manter a solução CRM viva e cada vez mais analítica."
A ferramenta trouxe benefícios também para a equipe de TI da Bandag. "O treinamento aos usuários é mínimo, pois a interface de usuário é muito similar as ferramentas Office, além de a ferramenta ser muito flexível, permitindo que novos campos ou formulários sejam criados rapidamente pela própria equipe de TI, sem a necessidade da contratação de desenvolvedores.", explica Fernando Casteletti, coordenador de TI da Bandag.
Um exemplo dessa evolução constante é a filosofia empregada por Samra em relação a um dos pontos-chave de qualquer aplicação CRM: os formulários com os descritivos de tudo o que se passa com o cliente. "Em vez de exigir que nossos consultores percam muito tempo preenchendo os formulários, a aplicação usa de forma muito inteligente web services que, sempre que possível, buscam a informação que estava faltando em outros repositórios de dados. Somente quando a informação realmente não existe em outros formatos é que será necessário pedir para o consultor preencher novos formulários."
Lousa branca
Os resultados trazidos pela solução CRM passam, também, pela escolha dos fornecedores. "Analisamos todos os grandes vendors de software de CRM e percebemos que a Microsoft apresentava uma relação custo/benefício surpreendente", comenta Samra. Para chegar até a Columbus IT, o executivo realizou diversas pesquisas, buscando referências no mercado de empresas de consultorias de soluções e serviços de CRM baseados na plataforma Microsoft Dynamics CRM. "O primeiro contato entre as equipes Bandag e Columbus IT já foi muito rico, explorando as possibilidades de negócios que poderiam ser propiciadas à Bandag pela entrada em cena de uma aplicação CRM."
Segundo Samra, algumas das idéias surgidas nesses encontros eram muito adequadas ao negócio e aos desafios da Bandag. "Cheguei a fotografar alguns dos charts e workflows que desenhamos na lousa branca da nossa sala de reunião", brinca. Para ele, isso foi só o início do relacionamento entre a Bandag e a Columbus IT. "Ao longo dos meses de trabalho, percebemos que os consultores da Columbus IT possuem uma grande expertise na área de relacionamento com o cliente e isso nos trouxe, durante todo o processo de construção da solução CRM, uma grande tranqüilidade"