Quantas vezes você sonhou que tinha os super poderes dos super heróis para voar mais longe, adquirir visão de raio-x ou 360º e quem sabe ser invencível nas suas batalhas diárias? Aquele tempo de vestir uma capa e se sentir o Superman ou a Supergirl ficou distante, mas o avanço tecnológico trouxe novas possibilidades para quem pretende ir além do sonho.
Sim, estamos falando do mundo real, ou melhor: do mundo pós-digital, que permite utilizar os dados para enxergar muito além dos limites humanos. Tecnologias de ponta não faltam para extrair, processar e transformar os dados em ações que potencializam a experiência do cliente. Os dados existem, tudo que você tem a fazer é coletar, explorar, qualificar e contextualizar para alcançar um novo patamar de resultados em CX (Customer Experience) e tornar sua estratégia de marketing e relacionamento muito mais eficiente.
Comece coletando os feedbacks dos clientes e depois assuma algumas tarefas essenciais para transformar big data em dados úteis. Algumas dicas da Qualtrics são:
Capacitar e incentivar pessoas
Dados do CX não são nada sem que as pessoas entreguem a experiência ao cliente final. Transparência também é fundamental. Ao dar à toda a empresa o acesso às métricas importantes para as pessoas, você pode mostrar como essas métricas são impactadas pela experiência do cliente. Isso faz com que os benefícios para clientes e funcionários fiquem mais claros e, além disso, possibilita rastrear melhorias e se apropriar de quaisquer alterações para ajudar a aprimorar a experiência.
Centralizar todo o seu feedback
Ter todos os pontos de contato do cliente, seja ele digital, na loja ou na central de atendimento na mesma plataforma, ajudará a ter uma visão holística da experiência do cliente e identificar exatamente onde você precisa fazer melhorias ao longo da jornada.
Combinar as métricas de clientes com dados operacionais-chave
Ter todo o feedback do cliente em um só lugar é um ótimo começo. Reunir dados de clientes e dados operacionais permite saber como a experiência do cliente está afetando suas principais métricas operacionais, como receita, vendas ou gasto médio do cliente. Você pode analisá-los juntos para ver como um afeta o outro. Assim, você poderá ver como as melhorias na experiência do cliente afetarão suas principais métricas operacionais. Isso significa que você pode identificar as ações com maior impacto para concentrar seus esforços e começar a provar às lideranças o ROI do seu programa CX.
Os dados também permitem atender a uma das principais expectativas dos consumidores: a personalização. Eles esperam que você entregue interações personalizadas que os faça sentir mais que especiais. De acordo com a Accenture , 81% dos consumidores querem que as marcas os entendam melhor e saibam quando as deve abordar e quando não querem ser incomodados.
"Um apetite por experiências extraordinárias, multissensoriais, hiper personalização e cocriação está mudando a dinâmica do consumidor em torno da lealdade e forçando marcas e organizações a mudar suas abordagens e programas". (Kevin Quiring, diretor administrativo de Estratégia Avançada do Cliente da Accenture).
Para atender a essa demanda por mais personalização a Qualtrics recomenda:
• Usar dados para personalizar perguntas de pesquisas.
• Usar a tecnologia de geolocalização para personalizar ofertas com base na localização.
• Oferecer recomendações com base em compras anteriores.
• Realizar o acompanhamento pessoal das respostas de pesquisas.
• Adaptar seu site para oferecer conteúdo dinâmico.
A necessidade de hiperpersonalização só cresce e essa tendência deve alavancar novas tecnologias, à medida que mais empresas se mobilizem para oferecer um CX totalmente personalizado. A aposta é que essas empresas se organizem para integrar as soluções de feedback e bate-papo com o CRM, coletando insights significativos para entregar experiências mais alinhadas às expectativas dos clientes e, consequentemente, maior eficácia nos negócios.
Além disso, o Tech Trends Report da Accenture , aponta que:
• No mundo pós-digital, todo momento representará um potencial novo mercado . É onde a demanda está comunicada instantaneamente e espera-se gratificação imediata.
• Ambos, consumidor e tecnologia, estão constantemente mudando, criando um infinito e interminável fluxo de oportunidades a serem atendidas por meio de engajamento em negócios B2B e B2C, bem como no setor público.
• O mundo pós-digital é aquele em que a tecnologia é o tecido de realidade e as empresas podem usá-lo para conhecer pessoas onde quer que estejam, a qualquer momento, desde que aceitem o desafio.
À medida que a jornada do cliente se torna mais e mais digital, com a presença dominante do mobile e intensa atividade nas redes sociais, surgem novas oportunidades de monitorar, ouvir e interagir. O acesso aos dados aumenta consideravelmente e eleva o investimento em tecnologia e ferramentas para lidar com esse contexto complexo.
Em contrapartida, as ferramentas de tecnologia se tornam ainda mais refinadas no processo de capturar e entender os dados, oferecendo respostas impossíveis para as capacidades humanas. Com elas, você adquire os tão sonhados super poderes que ampliam e aprofundam a visão sobre as expectativas dos clientes. Mais ainda: as ferramentas também contribuem para oferecer soluções hiperpersonalizadas, como ofertas de produtos que os clientes compram, o que já se tornou até banal em alguns mercados.
Sabemos que é possível ir muito além no campo do Customer Experience com os recursos de tecnologia existentes e os que estão em desenvolvimento. O mundo pós-digital se apresenta com possibilidades muito concretas para avançar em um novo patamar de relacionamento com o time interno, clientes e todos os parceiros do ecossistema. Esta é uma onda irreversível que está apenas começando, mas já oferece muitos cases de sucesso para atrair novos investimentos e potencializar ainda mais o uso dos dados, com resultados significativos para toda a cadeia de negócios. Fará a diferença quem estiver surfando nesta onda e não remando atrás dela ou ainda se afogando. Já pensou em qual posição você está?
Fernanda Nascimento, sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX (Customer Experience) e 'customer centric', tem 25 anos de experiência no mercado e passagem por grandes multinacionais, possui Master's Degree em Marketing pelo Chartered Institute of Marketing. É professora convidada da Digital House, Lemonade School e ESPM, onde ministra cursos de Marketing Digital aplicado às áreas de Marketing, Vendas e Recursos Humanos.
FÓRUM DE RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CLIENTE
A TI INSIDE promove no dia 31 de março, no WTC-SP, a 15ª edição do Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, cujo tema principal abordará customer experience e personalização. Mais informações no site: www.forumderelacionamento.com.br
