O chargeback, também chamado de estorno, nas empresas de e-commerce são um dos principais desafios do setor. Gerados de duas formas, seja por fraude na compra indevida de um consumidor ou por desacordo comercial com o cliente, ele gera uma perda financeira dobrada, já que se perde o produto e o pagamento por ele. Para evitar este problema, Michael Bogajo, coordenador de risco e prevenção à fraude no Magazine Luiza, resolveu utilizar a capacidade analítica da empresa.
Por meio de uma série de iniciativas, a Magalu, marketplace da companhia, conseguiu 40% a menos de estornos, e tem potencial para chegar a 60% de chargeback bloqueado. Durante o Fraud Day 2020, Bogajo explicou que tudo começa assim que o pagamento é aprovado, com a contenção da entrega de produtos em caso de fraudes na compra.
"Precisa de velocidade na detecção de uma fraude para não entregar a venda. É preciso que a cadeia logística esteja bem alinhada com o fluxo de pagamento", explicou. Com essa integração, ele conseguiu ter 25% a menos no estorno e, consequentemente, menor fricção para o cliente, que foi vítima de um cibercriminoso.
A partir deste momento, qualquer estorno ocasionado por fraude é considerado uma perda. No entanto, quando o chargeback for motivado por um desacordo comercial com o cliente, como descontentamento com o produto, há possibilidades para revertê-lo. "Quando não for possível ser evitado, é preciso que todos os estornos sejam analisados para que se faça modelos de classificação", afirmou Bogajo.
A intenção é evitar que o cliente peça por um estorno mais de uma vez, o que pode ser uma tentativa de má-fé. "Temos de cinco a sete dias para evitar o estorno, por isso usamos modelos de classificação para definir quais são os casos que podem ser golpe", explica. Os dados são adicionados ao sistema antifraude da Magalu para que seu motor seja ajustado com base nas informações de chargeback.
