Você sabe como oferecer uma experiência diferenciada para o seu Cliente? Trata-se de algo simples e, ao mesmo tempo, fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Nunca é demais lembrar que uma boa experiência impacta diretamente a forma com que os consumidores se relacionam com a sua marca e a lealdade que desenvolverão (ou não) para com a sua empresa. Sabe aquela máxima "a primeira impressão é a que fica"? Pense que a experiência se inicia a partir do primeiro contato, e que ela inclui todas as interações futuras que um Cliente pode ter com você.
A dinâmica do Customer Experience está se transformando, e os resultados do relatório CX Accelerator 2022, realizado pela Zendesk, mostram que mesmo as principais organizações de atendimento estão lutando para atender aos SLAs e às expectativas básicas de seus consumidores. Essa pesquisa também nos revela as estratégias que as principais organizações de CX estão usando não só para manter altos padrões de serviço, mas também para criar experiências relevantes, cultivar a fidelidade e se destacar em meio à concorrência. Para 64% das empresas, o atendimento tem impacto direto no desempenho dos negócios; para 60% dos entrevistados, o atendimento afeta a retenção; e 49% disseram que o atendimento influencia as receitas de vendas cruzadas.
Investir em CX sempre proporcionará oportunidades de crescimento. E as expectativas dos Clientes nos impulsionam cada vez mais a entregar experiências surpreendentes. A função do Customer Experience não pode ser subestimada, e cabe a nós, que entendemos deste segmento, entender como priorizar os investimentos e como fazê-los trabalhar para os nossos negócios.
Nunca podemos esquecer que o atendimento pode construir ou destruir a imagem de uma empresa. Quem não presta um suporte ágil e eficiente pode deixar a reputação de sua marca em baixa no mercado. Então, lembre-se de não deixar ninguém sem resposta, se possível resolvendo o problema de quem lhe procura logo no primeiro atendimento. Afinal, a experiência do Cliente tem uma relação íntima com a qualidade no atendimento.
Existem algumas formas de preparar sua marca para prestar um atendimento de qualidade. A primeira dica que dou é motivar a sua equipe. É preciso treinar, de um jeito bem especializado, todas as pessoas que estarão em contato com o Cliente. A segunda dica é estar presente nos canais certos, pois aqueles que têm dúvidas ou reclamações relacionadas a algum produto ou serviço vêm atrás de nós para solucionar o problema. Sendo assim, esteja preparado para esse contato, e habitue-se a ter a solução no menor tempo possível.
Para que essa dinâmica aconteça da melhor forma, é importante ser ágil, transparente e eficiente, e também ter múltiplos canais de atendimento à disposição, que devem ser interessantes e de fácil acesso e compreensão. Diversifique. Adote uma estratégia Omnichannel, e ofereça uma experiência única e interligada, com todos os canais projetados e orquestrados para cooperar entre si.
Portanto, invista em uma boa gestão de crises, não deixe ninguém sem resposta, seja transparente e busque resolver os desafios que vierem, da melhor forma possível. Você, sua marca e, principalmente os seus Clientes só têm a ganhar.
Fernanda Grolla, Vice-Presidente de Customer Experience da NEO.
