Os consumidores se tornaram dependentes da Internet Banda Larga dentro de casa, pois ela se tornou essencial para as atividades cotidianas: 92% usam para navegar e pagar contas, 67% para assistir filmes e 56% para trabalhar em home office, em vários tipos de telas, celular, notebook, desktop, tablet e smart TV. Já em relação à TV por Assinatura, cerca de 6% dizem que pretendem cortar esse serviço e contratar empresas como Netflix e outros; 3,4% dizem que vão cortar para assistir apenas a TV aberta. No caso do Telefone Fixo continua aumentando o número de pessoas que estão cortando o serviço: mais de 26% já tiveram, mas não têm mais telefone fixo.
Essas são algumas das revelações do novo Estudo Telecom da CVA Solutions, que ouviu mais de 4 mil pessoas em todo o Brasil, no último mês de maio. Eles responderam sobre Internet Banda Larga, TV por Assinatura e Telefone Fixo, o chamado "combo".
Crescimento dentro da própria base de clientes
Apesar de apontarem problemas e continuarem querendo mudar de operadora, os consumidores estão um pouco mais satisfeitos com esses serviços e deram notas melhores às operadoras do que nos anos anteriores. Mas diante da recessão econômica, os cortes são inevitáveis e os combos de três produtos vêm diminuindo. Ao mesmo tempo, existe um aumento de pessoas que buscam o combo de quatro produtos, incluindo telefone celular.
Para o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, os combos com quatro produtos são um bom caminho estratégico para as operadoras, como forma de manter os clientes de TV por Assinatura e de Telefone Fixo e expandir a base de clientes. "A internet banda larga é o produto que está sustentando a existência dos combos, mas quando se integra o telefone celular ao pacote, as operadoras podem crescer em número de clientes e fazer o Cross Sell (venda cruzada, ou crescimento dentro da própria base de clientes). Este movimento pode ameaçar as operadoras que são fortes apenas em telefonia celular e fracas nos demais produtos", observa Cimatti.
Internet muda a maneira de ver filmes: TV por Assinatura X Netflix
Os consumidores estão insatisfeitos com sua TV por Assinatura, principalmente em relação aos custos. E dentro da atual recessão econômica o serviço já vem sendo cortado.
A maneira de assistir TV, principalmente a filmes está mudando muito. Tanto que o número de pessoas que usam uma Smart TV (conectada à Internet) aumentou de 27,8%, em 2016, para 35%, em 2017.
Atualmente 67,3% das pessoas já assistem filmes pela Internet Banda Larga, sendo que 36,2% já o fazem pelo Netflix. Pelo Youtube já são 24,5%, número quase igual ao de quem assiste filmes pela TV aberta (25,2%). Mas ainda 85,1% dizem assistir filmes por canais pagos da TV por Assinatura.
Dentre os 4.639 entrevistados que têm TV por Assinatura, 1.703 também têm Netflix. Indagados sobre o que pretendem fazer nos próximos seis meses, 6,3% do total responderam que pretendem cancelar a assinatura e manter ou contratar serviços como o do Netflix. E outros 3,4% disseram que vão cancelar e usar apenas a TV aberta.
Entre os 7.004 entrevistados, 4.639 tem TV por assinatura, 2.270 têm Netflix, mas desses, 576 têm Netflix e não têm TV por Assinatura. Destes 576, 48% cancelaram recentemente a assinatura de TV para ficar somente com o serviço de streaming e 52% nunca foram usuários de TV por assinatura.
Outro ponto importante é a nota de satisfação. Quem usa Netflix dá nota 8,55 ao serviço de streaming. Já quem usa TV por Assinatura dá nota 7,17 para esse produto.
Nota ruim entre 46 setores pesquisados pela CVA Solutions
As notas dos três serviços pesquisados melhoraram em relação a 2016. Internet Banda Larga está na 43ª posição, com nota 6,84, sendo que era de 6,20, no ano passado.TV por Assinatura está na 39ª posição, com nota 7,17, contra 6,45, em 2016. Telefone Fixo ganha apenas da Telefonia Celular e PVA (satisfação de funcionários das empresas), últimos colocados, e amarga a 44ª posição, com nota 6,69.
A escala de notas do estudo varia de 1 a 10, sendo que os setores líderes compreendem produtos da linha branca, micro-ondas (nota 8,87), varejo online (8,72), refrigeradores (8,67) e lavadoras de roupa (8,62).
Internet banda larga
No atual estudo da CVA Solutions sobre a Internet Banda Larga foram ouvidas 4.374 pessoas que citaram Algar, Claro, NET, Oi, Live TIM, Vivo/ Telefônica, Vivo Fibra, Sky Banda Larga, Via Rádio e outras.
O número de empresas pequenas continua crescendo. 616 pessoas citaram possuir o serviço de Internet Banda Larga através de pequenas empresas como Via Rádio, Master Net, Cabo Telecom e outras.
A velocidade média contratada vem aumentando e atualmente é de 13,2 Mbps, quase três vezes maior do que em 2013. Mais de 50% têm velocidade entre 5 e 25 Mbps. A média de gastos com internet caiu: era de R$120,00 em 2016 e agora é R$ 115,00
Recomendação e Migração
O nível de recomendação líquida do setor como um todo melhorou. A Live TIM continua liderando em recomendação líquida (promotores menos detratores) com 46,3%, seguida por Vivo Fibra, Claro e Net. Já 66,9% dos consumidores querem mudar de marca de operadora, número inferior a 2016, quando eram 74,5%.
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Internet Banda Larga é da Live TIM, com nota 1,17 – considerada world class. Em segundo lugar está a Vivo Fibra, seguida por Algar.
Força da Marca
A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é agora da Net, com 21,1%. Em segundo lugar vem a Vivo Fibra e em terceiro a Vivo/Telefonica. Após comprar a GVT (marca que já desapareceu), a Vivo acabou perdendo uma pequena fatia de clientes.
Ranking 2017 – Internet Banda Larga
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º – Live TIM; 2º – Vivo Fibra; 3º – Algar; 4º – NET; 5º – Claro; 6º – Vivo/Telefônica; 7º – Sky; 8º – Oi.
Força da Marca (% da Melhor Operadora – % Pior Operadora): 1º – NET; 2º – Vivo Fibra; 3º – Vivo Telefonica; 4º – Live TIM; 5º – SKY; 6º – Algar; 7º – Claro; 8º – Oi.
TV por assinatura
O estudo sobre TV por Assinatura ouviu 4.639 pessoas que citaram Algar, Claro TV, NET, Oi, Sky e Vivo TV.
A média de gasto mensal com TV por Assinatura aumentou para R$ 145,00. Era R$139,00 em 2016.
Recomendação e Migração
Em recomendação líquida, a Sky continua aumentando, agora com um índice alto, de 31,7%, seguido por Claro, Oi, Net e Vivo. Dentre os entrevistados, 61,4% querem mudar de operadora de TV, e os outros 38,6% querem se manter na mesma. Os números são melhores do que os de 2016, quando 75,9% queriam mudar de operadora de TV.
Valor Percebido
Em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) a Sky continua a primeira colocada, com índice 1,05, seguida por Claro e Oi.
Força da Marca
A operadora que detém a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em TV por Assinatura continua sendo a Sky (com 26,6%). Na segunda colocação está a Net, seguida por Vivo TV e Claro
Ranking 2017 – TV por assinatura
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º – Sky; 2º – Claro; 3º – Oi; 4º – Vivo; 5º – NET.
Força da Marca (% da Melhor Operadora – % Pior Operadora): 1º – Sky; 2º – NET; 3º – Vivo; 4º – Claro; 5º – Oi.
Telefonia fixa
O Estudo para Telefonia Fixa ouviu 3.922 pessoas, que citaram as marcas Algar, Claro, Embratel, NET, Oi, TIM e Vivo/Telefônica.
Recomendação e Migração
A TIM lidera em recomendação líquida, com 30,9%. Em segundo lugar aparece a Claro seguida por Algar. Dentre os entrevistados, 65% querem mudar de marca, número bem menor do que em 2016, quando essa porcentagem era de 81,5%. Agora 35% dizem que vão continuar com a mesma marca de operadora. Mas 6,7% dizem que vão cancelar o seu telefone fixo.
Valor Percebido
Em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) a Claro é a primeira colocada com nota 1,14 (world class), seguida pela Embratel, TIM e Algar.
Força da Marca
Com a compra da GVT, a Vivo/Telefonica conquistou a melhor Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Telefonia Fixa, com 22,3%. Na segunda colocação está a NET, seguida pela Oi e TIM.
Ranking 2017 – Telefonia fixa
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º – Claro; 2º – Embratel; 3º – TIM; 4º – Algar; 5º – NET; 6º – Vivo; 7º – Oi.
Força da Marca (% da Melhor Operadora – % Pior Operadora): 1º – Vivo; 2º- NET; 3º – Oi; 4º – TIM; 5º – Algar; 6º – Embratel; 7º – Claro.
