Pesquisa conduzido pela empresa de pesquisa Savanta, sob encomenda da Pegasystems, com cinco mil pessoas revela que, apesar da inteligência artificial oferecer experiências personalizadas às pessoas, para muitos consumidores ela ainda não é um benefício tangível.
O estudo teve o objetivo de avaliar as impressões a respeito de Inteligência Artificial (IA), moralidade, comportamento ético e empatia.
Os resultados também indicaram que os consumidores não sabem como a IA pode otimizar as interações com as empresas, tornando-as mais eficientes.
Com muitas empresas voltando-se para a IA para melhorar a experiência do cliente, é essencial entender percepções, preocupações e desejos dos consumidores. Veja abaixo os principais números da pesquisa.
A maioria dos entrevistados, 68%, afirmou que as organizações têm obrigação de fazer o que é moralmente certo para o cliente, além do que é legalmente exigido. Mesmo assim, 65% dos entrevistados não confiam nas boas intenções das empresas. Em um mundo que pretende ser centrado no cliente, os próprios ainda não acreditam que as empresas realmente se preocupam com eles ou mostrem empatia suficiente sobre questões individuais.
Menos da metade dos entrevistados (40%) concordaram que a IA tem potencial para melhorar o SAC das empresas com as quais interagem, enquanto que menos de 30% se sentem confortáveis com as empresas que usam a IA para interagir com seus clientes.
Apenas 9% disseram que se sentem "muito confortáveis" com a ideia. Outros 33% se diz preocupada com as máquinas que substituem seus empregos, com pouco mais de 25% também citando a "ascensão dos robôs e a escravização dos humanos" como uma preocupação.
Mais de 50% dos entrevistados disseram que é possível que a IA seja parcial em suas tomadas de decisões e outros 53% também acredita que a IA tomará decisões enviesadas de acordo com os pensamento de seu criador da solução, independentemente do tempo passado desde o início da criação.
A maioria dos entrevistados, 70%, ainda preferem falar com um ser humano do que com um sistema de IA ou um chatbot ao lidar com algum tipo de serviço ao cliente. Outros 69% concordam que estariam mais inclinados a dizer a verdade a um ser humano do que a um sistema. E quando se trata de tomar decisões de vida ou morte, 86% das pessoas disseram que confiam mais em humanos.
Sobre senso moral ou empatia, 12% dos consumidores concordaram que a IA pode dizer a diferença entre o bem e o mal, enquanto 56% dos clientes não acredita que seja possível desenvolver máquinas que se comportem de forma moralmente correta. Só 12% disse que já interagiu com uma máquina que demonstrou empatia.
"Nosso estudo constatou que apenas 25% dos consumidores confiariam em uma decisão tomada por um sistema de IA em comparação com a de uma pessoa qualificada a respeito de um empréstimo bancário", disse Rob Walker, Vice-Presidente de Decisioning and Analytics da Pega.
"Os consumidores provavelmente preferem falar com as pessoas porque eles têm um maior grau de confiança e acreditam que é possível influenciar em uma decisão. O que é necessário é uma maior capacidade dos sistemas de IA em ajudar as empresas a tomar decisões éticas.
Sobre o atendimentos por bots no SAC: Se o atendimento robótico for bem desenhado e implementado, então, acredito que a preferência será pelo robô por ser mais rápido e seguro. A preferência do usuário é uma consequência do bom ou mal atendimento.