Em um contexto econômico adverso, ou simplesmente um mercado cada vez mais competitivo, no qual o serviço de TI se converte em commoditie, em particular para as áreas de suporte no núcleo de qualquer empresa, o outsourcing como modelo de administração adquire um valor estratégico, não somente trazendo vantagens competitivas e permitindo poupar dinheiro, mas facilitando concentrar-se no foco do negócio, deixando nas mãos de outros, aquelas, que requerem uma especialização determinada.
Antes de levar adiante qualquer processo de outsourcing, independente da posição da empresa, é vital definir os objetivos e, a partir dos mesmos explorar o mercado em busca de um parceiro tecnológico que ofereça aquela solução que melhor se adapta às necessidades da companhia. Outro aspecto importante a considerar nesta busca é a experiência e prática que são oferecidas por possíveis parceiros tecnológicos, que de fato, permitem realizar a transferência de conhecimento para o interior da empresa.
Da mesma forma, é necessário que a empresa defina claramente os critérios sobre os quais priorizará os processos terceirizados. Se a necessidade é a viabilidade, é recomendável começar por aqueles que não formem o núcleo da empresa, que não agregam valor extra ao negócio e sobre os quais a empresa não agrega valor, mesmo para os processos ou serviços que passarão por um estágio de “comoditização”. A diferença deles, que se relacionam com o núcleo da empresa e os que entregam uma vantagem competitiva ou um a expertise em relação à concorrência, nunca devem terceirizar-se. A responsabilidade e decisão sobre isto deve sempre permanecer dentro da companhia.
Encontrar o provedor indicado
As características do provedor de outsourcing devem ser sempre estabelecidas pela modalidade da terceirização da área de processo do negócio terceirizado. No sentido mais clássico existem as seguintes modalidades de outsourcing, embora na atualidade se abram, graças á comunicação, barateamento do hardware e as novas tecnologias, opções de serviço cloud baseados nos mesmos conceitos:
• Em um serviço de hosting, housing ou terceirização de infraestrutura, por exemplo a empresa deverá buscar um parceiro com disponibilidade de infraestrutura, com alternativas de redundância, de respaldo e de alta disponibilidade, com regimes de segurança que permitam assegurar ao cliente a qualidade e disponibilidade do serviço.
• Outra modalidade do outsourcing é entregar a administração e o controle das plataformas base dos clientes, quer dizer sistemas operacionais, base de dados, storage, serviços de correio, comunicações, etc.
• Se, em vez, se externaliza o uso de aplicativos, em uma modalidade AM (Application Management) ASP, além dos pontos anteriores relacionados com a infraestrutura e sua administração, se deve levar em conta as características dos aplicativos, licenciamento e a forma da cobrança para aplicação (por licença, volume de transações, volume de faturamento, etc).
• No caso de que a terceirização faça parte de um processo de negócio (BPO), o ponto fundamental a considerar é o conhecimento específico que tem o fornecedor no processo do negócio que quer terceirizar.
Atualmente se abre a possibilidade de contratar serviços em cloud que cobrem as áreas mais clássicas de outsourcing, desde soluções para DaaS ( Desktop as a Service), IMaaS (Infraestructure Management as a Service), AMaaS (Application Management as a Service), BPRaaS (Business Process as a Service), Gestão Cloud ad-hoc, onde se faz uso de nuvens privadas, barateando os custos oferecendo serviços em modelo de marketplace, com SaaS específicos por setores, e capacidades para o governança de TI ou business analytics.
Na seleção do provedor, também se abrem novas opções, dado que estes serviços intensivos em pessoas tem uma opção técnica adicional para variar os custos e que permite que fornecedores com menor presença possam acessar os clientes que especificamente buscam um SaaS específico, ou um DaaS com presença remota.
Sancionar os benefícios
Custos, finanças, recursos humanos e melhoras operacionais são aspectos da empresa diretamente afetada pela terceirização. Os investimentos em ativos ser reduzem, o custos variáveis se convertem em fixos, a planilha não ligada ao core business se reduz e, em ocasiões, se transferem recursos e ativos ao fornecedor.
Terceirizar processos, áreas e serviços, permite obter rapidamente expertise em novas soluções e ambientes, acessando especialistas e gerando uma reengenharia indireta dentro da empresa cliente. Em particular, na área de TI, a terceirização permite acelerar a expansão explorando recursos do provedor, reduzir a complexidade da gestão de TI, diminuir o ciclo de implantação de novas soluções e obter um serviço de consultoria tecnológica permanente, fornecendo ao cliente a possibilidade de acessar melhores práticas, soluções e recursos do mercado.
Toda empresa que está buscando algum destes pontos é candidata perfeita para a terceirização. Não existe um momento adequado para levar adiante estes processos, já que dependendo dos objetivos, há empresas que nascem com o esquema de terceirização e outras que, já maduras, mudam para receber os benefícios do modelo.
Estabelecer acordos de níveis de serviço
Um componente fundamental para o êxito de uma relação de terceirização de serviços ou infraestrutura é o instrumento que gerencia a relação. Nesse sentido, existem os SLA (Acordo de Níveis de Serviço), que representam o acordo formal entre o cliente e provedor para sancionar padrões comuns sobre a qualidade do serviço, tarefas e responsabilidades, critérios de rendimento e avaliação e multas. Seu monitoramento regular permitirá analisar de forma objetiva e com base em critérios consensuais o rendimento do provedor. Passar um estágio de administração por SLA’s requer o desenvolvimento de uma maturidade, na empresa cliente, que deve ser considerado dentro do processo de terceirização. Esta mudança cultural é complexa de administrar e deve gerar as iniciativas que permitam gerenciar e controlar a sua evolução.
No outsourcing um processo não é exclusivo, ou seja, uma empresa pode terceirizar múltiplos processos com mais de um forencedor. Não obstante, os benefícios de concentrar o outsourcing com o mesmo provedor são consideráveis, pois não só gera uma sinergia que se pode traduzir em menores custos, como também pela facilitação das atividades de gestão da relação com o provedor por parte do cliente. Além disso, ter serviços terceirizados em mais de um provedor pode dificultar a gestão da relação com aqueles, apresentando problemas em serviços da interação entre dois fornecedores.
Atualmente, o modelo de terceirização, como uma opção complementar, está em completo desenvolvimento. Se bem que conhecer seus benefícios e vantagens, é absolutamente necessário para planejar cada um dos passos para estabelecer um desenvolvimento satisfatório dos processos. Não somente para a empresa, mas também para seus objetivos em um contexto econômico complexo (contrário).
Vicente Huertas é diretor de outsourcing da Indra
