Com intuito de facilitar e otimizar a comunicação entre os 3.275 profissionais e suas áreas de TI, a FIRJAN (Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro) automatizou o gerenciamento de serviços relacionados com problemas técnicos no ambiente de trabalho. A Federeção implantou seu Service Desk com a Automidia. A fabricante foi responsável pela instalação do sistema Automidia Service Desk. O objetivo foi agilizar o atendimento dos chamados entre os usuários e a área de TI e ter um acompanhamento da incidência dos problemas detectados. Na área de TI, são 82 profissionais direcionados para resolver as diversidades de problemas na área, que influem diretamente na prestação de serviços dos departamentos ao mercado.
O sistema facilitou o gerenciamento do atendimento ao usuário, que agora pode comunicar via fone, web ou correio eletrônico, um incidente em seus recursos computacionais. A solução da Automidia proporcionou suporte de gestão de incidentes, controle de SLA (Service Level Agreement), escalonamento, eventos de alerta e ainda trouxe relatórios com gráficos detalhados que mostram o grau de satisfação do cliente. Atualmente, a FIRJAN recebe 3.200 chamados por mês com uma média de resolução que alcança 85% de resposta no menor tempo possível. Segundo Fábio Brandão, Chefe de Divisão de Atendimento e Suporte da FIRJAN, "anteriormente, não tínhamos a segmentação dos chamados. Hoje, a identificação dos problemas em nossa área de tecnologia oportuniza uma análise macro. Nossa parceria com a Automidia já existe há seis anos. A empresa sempre mostrou muita agilidade no atendimento, demonstrando que toda a sua equipe é competente. Muitas vezes, realizam mais ações do que deveriam, apresentando total pro atividade".
Os relatórios do software da Automidia apresentam a performance de atendimento dos analistas e operadores do service desk e distribuição das ligações por hora e dia da semana ou do mês. Desta forma, a FIRJAN consegue mensurar as dificuldades, os horários de pico e, conseqüentemente, reverter os problemas encontrados.
