Um estudo inédito conduzido pela IDC – International Data Corporation Latin America, revelou uma preocupante lacuna no monitoramento de processos críticos em empresas da América Latina. Segundo a pesquisa, 49% das organizações monitoram apenas entre 16% e 50% dos processos associados a clientes e usuários finais, o que representa uma ameaça significativa à qualidade dos serviços prestados e à satisfação dos consumidores.
Em um cenário onde a transformação digital exige monitoramento eficiente e contínuo, a limitação na cobertura de processos críticos, especialmente aqueles diretamente ligados à experiência do cliente, pode resultar em falhas operacionais, atrasos na resolução de problemas e, em última instância, na insatisfação do consumidor. Esses problemas podem se manifestar em diversos setores, desde interrupções em serviços financeiros até falhas em plataformas de e-commerce ou telecomunicações.
Impacto na experiência do consumidor
O estudo da IDC aponta que as empresas que não monitoram adequadamente seus processos correm o risco de deixar brechas que podem afetar diretamente a entrega de serviços essenciais. Isso pode causar impactos negativos, como:
- Atrasos na detecção de falhas, afetando diretamente o tempo de resposta e solução de problemas;
- Perda de confiança dos consumidores, que esperam um serviço ágil e estável;
- Queda na qualidade da experiência do cliente, uma vez que problemas críticos podem passar despercebidos ou demorar para serem corrigidos.
"Empresas que monitoram menos da metade dos processos que afetam seus clientes estão correndo um risco elevado de prejudicar a experiência do consumidor. O monitoramento eficaz não é mais uma opção, mas uma necessidade crítica para garantir a qualidade do serviço e manter a confiança dos clientes em um mercado cada vez mais competitivo.", ressalta Luciano Alves, CEO da Zabbix LatAm, sobre a importância de um monitoramento abrangente e proativo.
Oportunidade para melhoria
A mesma pesquisa também revela que 51% das empresas monitoram mais de 50% de sua infraestrutura de TI, demonstrando que parte das organizações está avançando para cobrir um percentual maior de seus processos. No entanto, as empresas que ainda não estão investindo de forma robusta em monitoramento enfrentam desafios significativos em termos de desempenho e segurança.
Com a crescente complexidade dos ambientes digitais e o aumento das expectativas dos consumidores, a pesquisa aponta que as empresas que buscam manter a competitividade no mercado devem expandir sua cobertura de monitoramento para incluir a totalidade dos processos críticos, especialmente aqueles que afetam diretamente os clientes.
A pesquisa "A Jornada de Monitoramento de TI em Organizações Latino-Americanas para Decisões Baseadas em Dados" foi conduzida pelo IDC e patrocinada pela Zabbix, e envolveu 360 tomadores de decisão em empresas com mais de 100 funcionários, abrangendo cinco países da América Latina: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México. Os setores analisados incluem Finanças, Varejo, Governo e Telecomunicações.
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