Pagar contas e boletos é uma tarefa que faz parte da rotina de todos os consumidores e contribuintes do país, no entanto, essa experiência pode ser marcada por burocracia e frustração. Muitas empresas e mesmo órgãos públicos ainda utilizam sistemas rígidos e padronizados, que ignoram as preferências individuais dos clientes, fato que pode gerar insatisfação e afetar negativamente a percepção da marca.
No âmbito mercadológico, ao considerarmos o contexto atual – em que a experiência do usuário é um dos principais diferenciais competitivos – empresas que investem na hiperpersonalização da jornada financeira conseguem transformar essa interação não só em um ponto positivo de conexão e potencial fidelização de clientes, mas também em um poderoso canal de comunicação que pode até mesmo resultar em novas vendas.
De acordo com o levantamento da McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas, e 76% relatam frustração quando isso não acontece. Essa expectativa demonstra que o público valoriza uma abordagem mais personalizada até mesmo nas comunicações mais recorrentes, como as financeiras. A pesquisa ainda apontou que as empresas que crescem mais rápido geram 40% mais receita com personalização do que suas concorrentes de crescimento mais lento.
Dentro desse contexto, é importante frisar que a hiperpersonalização vai além de simplesmente adaptar conteúdos genéricos; ela utiliza dados detalhados e tecnologia avançada para criar uma experiência individualizada e relevante para cada cliente –?e isso vale, sem dúvidas, para as suas jornadas financeiras.
Como a hiperpersonalização transforma a experiência financeira
Esta estratégia baseia-se, sobretudo, no uso inteligente de dados para oferecer soluções ajustadas às necessidades específicas de cada cliente, resultando em jornadas mais simples, práticas e eficazes, desde o momento em que o cliente recebe uma notificação sobre sua fatura até o momento em que efetua o pagamento.
Entre os recursos essenciais para alcançar esse nível de personalização, destacam-se:
- Conhecimento profundo do cliente
A base da hiperpersonalização está no entendimento das preferências, comportamentos e histórico de cada cliente. Dados como histórico de compras, hábitos de pagamento, canais preferidos de comunicação e até mesmo momentos de maior interação são utilizados para criar experiências únicas.
Por exemplo, se um cliente costuma pagar suas faturas no último dia do prazo, a empresa pode enviar lembretes personalizados próximos à data de vencimento, no canal de preferência do consumidor, como e-mail ou mensagens instantâneas. Esse tipo de abordagem não apenas otimiza a experiência do cliente, como também demonstra atenção às suas necessidades individuais.
- Automação inteligente
Plataformas de automação desempenham um papel fundamental na hiperpersonalização. São elas que permitem que as empresas analisem grandes volumes de dados em tempo real e ajustem suas comunicações de maneira dinâmica. Assim, é possível criar e enviar mensagens hiperpersonalizadas e que se adaptam a diferentes contextos.
Um exemplo prático é a possibilidade de oferecer opções de pagamento flexíveis para clientes que possuem dificuldades financeiras momentâneas. Utilizando insights obtidos por meio de dados inteligentes, a empresa pode sugerir o parcelamento de faturas ou a extensão do prazo, fortalecendo a relação de confiança com o cliente.
Atualmente, é possível dispor de soluções ainda mais ágeis na nuvem, que apoiam empresas por meio de integrações seguras, ágeis e personalizáveis. =
- Comunicação multicanal integrada
A comunicação omnicanal é outro elemento essencial para a hiperpersonalização bem-sucedida. Clientes desejam liberdade para interagir com a empresa pelo canal que consideram mais conveniente, seja e-mail, SMS, aplicativos de mensagens ou até mesmo atendimento presencial.
Além disso, é crucial que as informações transmitidas em diferentes canais sejam consistentes e relevantes. Por exemplo, se um cliente recebe um lembrete de pagamento por e-mail, ele deve conseguir acessar facilmente os mesmos dados ao consultar o aplicativo da empresa. Essa integração cria uma experiência fluida e melhora a satisfação do usuário.
Benefícios para empresas e clientes Tanto para os clientes quanto para as empresas, os benefícios da hiperpersonalização são incontáveis. Do lado do consumidor, a experiência de pagamento se torna mais simples, rápida e conveniente, proporcionando maior satisfação e reforçando a confiança na marca.
Para as empresas, o impacto positivo vai além do fortalecimento do relacionamento com o cliente. Segundo um relatório da Deloitte, a hiperpersonalização pode gerar um retorno sobre investimento em marketing de até 8 vezes e aumentar as vendas em 10% ou mais.
Além disso, a mesma pesquisa mostra que uma parcela significativa de consumidores está disposta a compartilhar dados pessoais em troca de uma experiência mais personalizada. Esse compartilhamento voluntário de informações cria um ciclo virtuoso: com mais dados disponíveis, as empresas podem aprimorar ainda mais suas estratégias.
Hiperpersonalização como estratégia para o futuro
À medida que o mercado se torna mais competitivo, a hiperpersonalização se consolida como um diferencial indispensável para empresas que desejam se destacar. A implementação de tecnologias avançadas, combinada a um profundo conhecimento do cliente, permite transformar interações financeiras em experiências positivas e memoráveis.
Empresas que investem na integração de dados, automação inteligente e comunicação omnicanal não apenas atendem às expectativas de seus clientes, como também constroem relacionamentos mais sólidos e rentáveis a longo prazo.
Em um cenário no qual a personalização é cada vez mais valorizada, a hiperpersonalização do relacionamento financeiro é uma estratégia que agrega valor, fideliza clientes e impulsiona o crescimento da marca.
Nesse sentido, tornar a experiência financeira mais simples, prática e personalizada não é apenas uma questão de conveniência para os clientes, é uma oportunidade para as empresas mostrarem que estão verdadeiramente comprometidas em atender as necessidades de consumidores em um contexto de mudança que veio para ficar.
Danilo Pecorari, CEO da :hiperstream.
