Para aumentar o controle sobre sua operação e aperfeiçoar o atendimento aos clientes, a operadora de TV por assinatura SKY vem investindo na automatização de seus processos e serviços de forma a eliminar papel, retrabalho e burocracia. Há cinco anos alguns sistemas internos foram convertidos em web services, de forma a absorver a inteligência do negócio e os procedimentos complexos de atendimento, deixando o atendente livre para melhor se relacionar com o cliente.
Já em relação ao trabalho de campo, que é terceirizado, o grande desafio era ampliar o controle sobre cada etapa do atendimento. Até então, um sistema interno era responsável pela ativação do serviço realizado pelos técnicos. Com isso, os profissionais precisavam entrar em contato com a central, após a instalação, para solicitar a liberação do serviço, o que muitas vezes levava a perderam um tempo precioso na tentativa de contato com a central da SKY. Essas rotinas comprometiam a eficiência operacional da provedora, que registra, em média, 170 mil ordens de serviço por mês, em todo o país.
A fim de conquistar um ganho significativo no atendimento ao cliente, a SKY decidiu investir em uma plataforma de mobilidade que possibilitasse aos técnicos receber as ordens de serviço diretamente no smartphone, aceitando-a ou não e justificando os motivos de sua decisão. Além disso, a solução deveria permitir que os profissionais ativassem o receptor remotamente.
Batizado de OS Virtual SKY, o novo sistema envolve um plataforma de sincronismo desenvolvida em .Net Framework – responsável pelo envio das ordens de serviço –, integrada à base de dados da SKY, construída com Microsoft SQL Server 2005.
A solução é baseada na plataforma OS Virtual, desenvolvida pela Mobile People, parceira Microsoft. "A aplicação foi finalizada em apenas dois meses com o Microsoft MB Field e o CSharp.Net", conta João Moretti, diretor-geral da Mobile People. Os técnicos da SKY utilizam smartphones que rodam Microsoft Windows Mobile.
Benefícios
Segundo Carlos Luccas, diretor de operações de campo da SKY, o uso combinado do i-Care com a OS Virtual vem garantindo mais eficiência à operação de campo. O que antes levava minutos, hoje é feito em poucos segundos. "Temos uma média de dez ordens de serviço fechadas a cada minuto. Em caso de imprevisto ou atraso no atendimento, outro técnico do setor pode ser imediatamente deslocado, com base no CEP da residência", explica.
Já Francisco Cunha, diretor de tecnologia da SKY, observa que a OS Virtual permite ao técnico liberar imediatamente o sinal para a residência do assinante (com registro simultâneo no sistema de billing) – e ainda fechar o consumo de materiais no PDA.
Mesmo o cliente já pode interagir em tempo real com a central da SKY e atribuir uma nota ao atendimento realizado pelo técnico. Para isso o assinante utiliza o smartphone ao final do atendimento e as respostas são criptografadas e enviadas à operadora.
Em breve outros projetos de mobilidade virão, como o de inventário no campo – que permitirá checar o estoque de materiais dos parceiros comerciais da operadora – e de automação da força de vendas, fazendo com o serviço SKY seja disponibilizado com ainda maior agilidade. "Nascemos digitais e dependemos 100% da tecnologia. Nossa meta é tornar a SKY uma companhia móvel, com a maior parte de seus processos e serviços apoiados sobre uma plataforma confiável", revela Cunha.
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