Não é novidade que os últimos anos alteraram definitivamente os cenários dos negócios e trouxeram uma revolução nas relações de consumo. Se em 2020, devido à pandemia, vimos a entrada de mais de 20 milhões de novos consumidores no e-commerce (além do aumento da frequência de quem já costumava adquirir bens pelo canal), no ano passado assistimos à consolidação dessa tendência, mesmo com o retorno de parte dos compradores às lojas físicas.
Na Black Friday, por exemplo, foi registrado um crescimento no e-commerce de 7,1% no faturamento em comparação à 2020. Segundo a Alshop, 45% das vendas para o Natal vieram do e-commerce, com as lojas físicas ficando com 40%. Dados da Confederação Nacional do Comércio (CNC) mostram que as vendas online devem crescer 38%, conquistando um faturamento de R$ 304 bilhões no ano.
Como destaques de 2021, podemos mencionar o crescimento considerável do número de marketplaces e dos programas de fidelização e cashback. Tudo isso, sem deixar de lado o avanço do omnichannel, fortalecido com a ascensão do phygital (físico + digital), em que a jornada do cliente começa no on-line e termina na loja física, possibilitando ao consumidor experimentar os produtos, finalizar a compra ou retirar a mercadoria.
Dentro desta nova configuração de mercado, foram criadas novas dinâmicas de compras que também aumentaram a disputa pela conquista e retenção de clientes. A transformação digital, que já estava em curso antes da pandemia, ganhou enorme relevância na superação destes desafios. Com a incorporação de novas tecnologias, foi possível estruturar a captação e a análise de dados, gerar escalabilidade e aumentar a capacidade de entendimento do mercado e novos hábitos do consumidor.
A otimização de processos, além do treinamento das equipes das empresas, permitiu o desenvolvimento de ações que atendem de forma mais rápida às demandas do consumidor. Afinal, o cliente tem comportamento volátil durante o processo de compra e é necessário ter grande agilidade para manter o engajamento elevado, respondendo com velocidade às mudanças que surgem ao longo da jornada.
Para conquistar novos clientes, as estratégias de captação se baseiam na oferta de benefícios relevantes e recompensas perceptíveis, como descontos e cashback. A retenção é suportada por uma experiência fluida, dinâmica e integrada, que faz com que o consumidor permaneça na loja.
Nesse sentido, a formação de ecossistemas de negócios, em que diferentes empresas se conectam para entregar soluções integradas, se apresenta como um modelo essencial para transformar os resultados empresariais. Atuar de forma colaborativa e cooperativa do ponto de vista do compartilhamento de dados, estratégias e soluções entre empresas parceiras permite fortalecer a estrutura empresarial para desenvolver produtos e serviços de real importância para cada consumidor.
Entretanto, implementar uma transformação digital não se trata apenas da inserção de novas tecnologias e soluções. Revisitar o modelo operacional – processos, plataformas e pessoas – e a estrutura como um todo, promovendo assertividade nas ações da companhia por meio da compreensão das exigências do mercado, passa a ser essencial para que a empresa atenda a necessidade de rápida adaptação e assim, acompanhe um cenário em constante transformação.
Emerson Moreira, CEO da Vertem.
