Um fato tem se tornado cada dia mais claro no mundo dos negócios: diferenciais de tecnologia, preço e qualidade deixaram de ser os únicos fatores críticos para o sucesso das empresas. Produtos e serviços tornaram-se ?comodities?. Relacionamentos personalizados, realizados com propriedade a partir das informações dos clientes, são determinantes para o sucesso das organizações.
Aparte deste contexto mercadológico ressurge uma importante mudança comportamental dos consumidores que reivindicam o direito de ser, de existir e, principalmente, de ter destaque no universo das decisões empresarias. Ou seja, os consumidores querem ser notados como pessoas únicas, a fim de que suas opiniões façam a diferença e que suas necessidades sejam consideradas individualmente.
Muitas empresas já perceberam esse novo cenário no qual o consumidor tem poder, principalmente, de escolha. Por isso, tomaram providências para tratá-lo da maneira desejada e se surpreenderam com os resultados. Clientes satisfeitos permanecem leais por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a variações de preço e recomendam o fornecedor a outros compradores. Além disso, as companhias perceberam que o custo de fidelização é cinco vezes menor que o necessário para conquistar novos clientes.
Com a percepção dos benefícios do relacionamento personalizado, as empresas passaram a dirigir cada vez mais o foco para os clientes. Entretanto, desde o surgimento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), as empresas esbarravam na dificuldade de atender o consumidor de forma individual.
A evolução do conceito de CRM não é uma estratégia puramente tecnológica. Trata-se de um novo modo de enxergar o mundo dos negócios e colocar o cliente no centro das decisões. E, mais importante: para funcionar de forma eficiente, o CRM deve ser incorporado à cultura das empresas que o adotam.
Com o acesso crescente às novas tecnologias, as empresas buscam soluções que permitam alcançar os resultados esperados de suas estratégias de relacionamento com clientes efetivas e que tragam marcante experiência de relacionamento. O ponto fundamental de uma estratégia de relacionamento com clientes é encontrar um ou mais parceiros internos e/ou externos que possam oferecer cultura, metodologia e soluções com experiência comprovada e que, antes de tudo, estejam comprometidos com o sucesso de seu negócio.
Por meio de uma experiência personalizada com clientes, as empresas perceberão que podem facilmente surpreendê-los e encantá-los, mostrando uma real preocupação com o seu direito de ser. Isto é, com o direito de ser diferente.
Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium.
