Terceirizar uma área ou serviço, qualquer que seja, nem sempre é sinônimo de redução de custos e, sim de promoção de melhorias significativas na área: tendência que vem se solidificando atualmente no mercado.
Inicialmente, a terceirização vinha como uma solução milagrosa para a redução de custos para muitas empresas, ou seja, demitiam-se os colaboradores e contratavam-se terceiros que possuíam funcionários com salários menores e com menor qualificação (já que, pagando-se menos, qualifica-se menos), gerando automaticamente um contrato mensal de menor valor, do que o gasto pela empresa, quando os colaboradores estavam vinculados diretamente a ela, além disso, entendia-se que a obrigação e cuidado com a área seriam de responsabilidade da terceira.
A utilização da ferramenta de terceirização por este ponto de vista acabou acarretando, para algumas empresas, uma queda na qualidade do atendimento, do serviço prestado e até mesmo aumento em número de reclamações, visto que, para a operacionalização correta e com resultados positivos é necessária a adoção de algumas práticas para que a gestão ou terceirização atinja seu objetivo.
A terceirização nos mostra pontos e necessidades que são contrários ao pensamento de muitos. Essa prática traz o aprimoramento e melhoria na qualidade, mostra como a empresa pode direcionar investimentos em determinado setor, e por consequência, atender cada vez melhor o cliente, já que a terceira é quem detém o know-how na área, possui metodologias e melhores práticas.
Sendo assim, é necessário que sejam analisados alguns pontos:
A Cultura da Empresa x Venda e Retenção
Algumas empresas preocupam-se em vender, estruturar magnificamente esta área e acabam deixando de lado a gestão de seu cliente, ou seja, o pós-venda: área em que o Contact Center também se enquadra e pode tornar-se um forte aliado nesta gestão.
Fidelizar o cliente, estar pronto a atendê-lo em suas dúvidas, entender suas reclamações e através delas buscar melhorias internas, são as chaves para a manutenção do mesmo.
Quantas empresas realizam a primeira venda e tempos depois se perguntam: "Por que o cliente não comprou mais ou acabou desistindo de um determinando produto ou serviço?". O motivo não está somente no quesito preço, hoje a qualidade no atendimento é um ponto de grande peso em uma compra.
A terceira é parceira da empresa! É necessário que os objetivos, expectativas e cultura estejam alinhados para que, o foco e trabalho sejam realizados da forma correta e que ambos partilhem da mesma visão. A equipe de atendimento representa a empresa para o cliente. Sendo assim, é de suma importância a parceria e entendimento do negócio para que as partes falem a mesma língua e que o objetivo final seja alcançado: ótima qualidade e alta fidelização.
Por que um Call Center?
O Call Center tem a função primordial de atender os clientes ou prospects de maneira adequada, gerando satisfação e oportunidades de negócios.
A visão de que o Call Center é necessário apenas para que o cliente tenha um ponto de contato ou que ele é uma demanda do mercado apenas, deve ser reformulada, pois se corre o risco de que, ao instituir-se este canal, o mesmo não seja bem trabalhado e acabe gerando um saldo negativo para a empresa; passando para o cliente a sensação de mau atendimento ou descaso.
Estruturar um Call Center próprio ou através de terceira, requer cuidados, alinhamento de processos, estabelecimento de métricas e objetivos que busquem sempre o aprimoramento e qualidade.
Através do contato com o cliente criam-se a oportunidades para conhecê-lo melhor, saber suas preferências, suas necessidades, a forma em que ele prefere ser contatado, quais são os motivos de seu descontentamento (caso existam) proporcionando melhorias nestes pontos. As vantagens não param por aí: Um Call Center pode fornecer dados para melhoria de processos internos, sugerir novos produtos para atender a demanda, criar diretrizes para ações de marketing e de vendas etc.
O operador de telemarketing
Muitas pessoas se queixam da forma como são atendidos quando contatam uma Central de Atendimento.
Na grande maioria das vezes, a causa do mau atendimento está diretamente ligada à falta de treinamento, baixo salário, pressão por métricas estabelecidas, desmotivação.
O operador tem papel imprescindível na operação, afinal ele é o ponto de contato, o cartão de visita da empresa. É preciso investir em capacitação atrelado a boas políticas salariais, campanhas motivacionais, criar e sustentar a cultura de importância que o mesmo tem no Call Center, pois ele é parte da empresa ou do processo.
Muito mais do que um emprego temporário, é preciso dar condições ao operador, oferecendo a possibilidade de um plano de carreira, de vincular-se a empresa e "vestir a camisa", já que as previsões de crescimento desta área são ótimas, e cada vez mais são necessários profissionais bem qualificados. Esta problemática somente será modificada, através da alteração da cultura interna da funcionalidade do Call Center.
Havendo o entendimento do valor da área, automaticamente reverte-se a visão, o relacionamento. Dessa forma, acaba-se gerando expectativas de crescimento e a atividade de telemarketing deixará de ser uma profissão transitória, para quem apenas não conseguiu uma colocação melhor no mercado.
Sem perder o cliente
A empresa contratante precisa saber escolher e exigir da terceirizada a preocupação com o core business e comprometimento com o seu cliente, mas o ponto chave é a formação de parceria.
Vem disto, a necessidade de seleção criteriosa que deve ocorrer na busca pela terceira, seja ela através de pesquisa de mercado com outros clientes, análise de resultados e compartilhamento de objetivos. A terceira que se preocupa com seu cliente, está constantemente relacionando-se com o mesmo, auxiliando na identificação de pontos que precisam ser trabalhados de melhor maneira, auxiliando na criação de melhores práticas, ou seja, entendendo-se como uma extensão do cliente.
É necessário que seja feita uma análise crítica sobre os motivos pelos quais se deseja terceirizar uma área. A escolha sempre interferirá no resultado: redução de custos ou qualificação do serviço prestado? Eis a questão.
Toda empresa quer e busca alcançar novos horizontes, superar-se, solidificar-se no mercado. O Call Center é um campo vasto para semeadura, de onde podemos colher oportunidades únicas, que só são possíveis através de um bom relacionamento.
Terceirizar é delegar, compartilhar, aprimorar o trabalho que não é seu foco. A terceirização não deixará de existir, apenas mudará o seu foco de atuação, a partir do momento que o ponto fundamental de uma empresa seja a busca da qualidade.
Diretoria executiva da GVP Consulting Services, Karin Campos é graduada em Administração de Empresas e é responsável pelo serviço de desenvolvimento e projetos de implantação e reestruturação e consultoria para Contact Centers – serviço oferecido por sua empresa através da Yes! Call Center. Atualmente cursa pós- graduação em Gestão de Alta Performance em Contact Center
5o Seminário de Call Center & CRM
Acontece nos dias 22 e 23 de junho, no centro de convenções do Shopping Frei Caneca, em São Paulo, a 5a edição do Seminário de Call Center & CRM, com discussões, palestras e workshops sobre o tema.
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