A adoção de aplicações sociais para vendas, marketing e serviços de atendimento ao cliente cresce rapidamente, mas apenas metade das corporações norte-americanas receberá retorno de valor sobre o investimento (ROI) em iniciativas de CRM social.
A previsão é da empresa de pesquisa Gartner, que analisou o universo que compõe o Fortune 1000, ranking das maiores organizações norte-americanas em receitas.
"Para a outra metade, que não determina nem mede o ROI, a ignorância significará projetos fracassados", afirma Adam Sarner, diretor de pesquisas do Gartner. Segundo ele, entre estas, 80% não terão dados nem mesmo para descobrir onde sua estratégia social fracassou. "Essas organizações serão incapazes de justificar financiamento futuro", avalia.
O Gartner prevê que, durante os próximos dois anos, o sucesso de projetos de CRM social dependerá da sua vinculação a objetivos de negócios claros e mensuráveis. Para a empresa de pesquisa, até o final de 2012 três quartos das novas iniciativas de CRM social que recebem verbas terão um business case incorporando ROI mensurável.
"Os dados sociais, tais como números de páginas de fãs (no Facebook) e Tweets semanais, não são suficientes para fazer correlação com a contribuição para os principais objetivos de negócios", diz Sarner. "ROI, valor de negócio mensurável e justificativa de orçamento para projetos sociais estão se tornando temas inevitáveis ??para muitas organizações."
Os analistas do Gartner esperam que o mercado mundial de licenças de software de CRM social e assinaturas totalize US$ 2,1 bilhões em 2012, contra US$ 850 milhões em 2011. A receita de CRM social representará 10% do mercado geral de CRM. Segundo eles, aplicações business-to-business para o uso em vendas terão o crescimento mais rápido, respondendo por 30% dos gastos em CRM social até 2015, contra 5% em 2011.
