Como profissionais inseridos em contextos de entrega de solução ao cliente final, lidamos com diversos indicadores que nos suportam no entendimento sobre como está a qualidade do que estamos entregando. Em mais de duas décadas atuando em atendimento ao cliente, tenho tido contato com diversos indicadores – mas sem dúvida alguma existe um deles que sou fã pela sua efetividade no que toca a experiência do cliente. E neste cenário, me refiro ao contact rate (CR), que é o indicador que mede a taxa de contato do cliente com a sua empresa.
Costumo dizer que o CR é o indicador que mede a saúde do produto ou serviço, e neste artigo você irá entender por qual motivo digo isso. O contact rate, além de simples de medir, nos dá insumos claros dos atritos na jornada do cliente ao utilizar o que a sua empresa oferece. E isso vai de problemas que impedem o uso a ausência de funcionalidades nas camadas de autoatendimento.
Para medir o seu contact rate (e sugiro que meça mensalmente, como um ritual de encerramento do mês) é muito simples. Pegue o número de contatos recebidos no mês e divida pelo total da base de clientes no mesmo mês. Vamos ao exemplo: se durante o mês de março, a sua empresa recebeu 500 contatos em seus mais diversos canais e teve uma base de 1000 clientes, o contact rate neste período foi de 0,5. De forma simplista, é como se 50% da base de clientes tivesse efetuado contato com a empresa naquela época.
Se você fornece vários produtos, é recomendável que utilize a base de clientes do produto específico e os contatos que tal produto gera. Isso vai direcionar você sobre qual produto priorizar. Claro que nenhum indicador de forma isolada conta 100% o que você precisa saber, recomendo sempre cruzar com outros indicadores que fazem sentido para o seu negócio, para com isso, realizar a correta priorização. Agora que você já sabe como medir, vamos ao entendimento do resultado.
Para saber se o seu contact rate está acima ou no padrão de mercado, recomendo fortemente um benchmarking com outros players do mesmo mercado que você atua. Além disso, explore fontes como Chat GPT, Google e outras online para ter um entendimento se está acima ou abaixo do padrão. Por meio do CR, você terá um termômetro de como está a saúde do produto ou serviço que entrega ao seu cliente.
Quanto menor o seu contact rate, isso indica que o seu cliente tem em mãos um produto que oferece estabilidade, com boa performance e poucas falhas no funcionamento. E quando algo acontece, a empresa se comunica proativamente com o cliente, informando prazos e gerenciando expectativas. Além disso, o cliente tem a vantagem de contar com recursos de autoatendimento, conseguindo resolver sozinho desde a retirada de uma segunda via de pagamento até questões mais complexas, como instalação, upgrades, migração e outros serviços. Isso é possível graças a processos automatizados, permitindo que ele se resolva sem precisar falar com ninguém. Por fim, a proatividade é essencial, com a empresa sempre se antecipando para manter o cliente informado sobre todas as mudanças, desde ajustes no produto, alterações de preço até modificações programadas no funcionamento do serviço. E destaco aqui: proatividade é ouro quando falamos em reduzir a taxa de contato, e o principal, deixar o seu cliente satisfeito.
Se a sua empresa ainda não se deu conta da importância deste indicador, não perca mais tempo e implemente o quanto antes o seu acompanhamento e respectivo endereçamento das dores do seu cliente. Ao término da implementação dos processos que suportam o contact rate, você verá que não somente começou endereçar as dores dos clientes de forma mais estratégica, mas também tem em mãos um aliado no campo da eficiência operacional. Seu time de atendimento estará mais focado em ações proativas, ajudando os clientes a evoluir seus negócios e explorar novas possibilidades com o produto, em vez de gastar tempo com tarefas de baixo valor para o negócio e para o cliente.
Glauco Oliveira, Gerente Executivo de Atendimento da Octadesk.
