O Instituto QualiBest realizou uma pesquisa com internautas do Brasil inteiro com o objetivo de avaliar a satisfação do público em relação a prestação de serviços on-line por empresas de diversos segmentos.
Segundo os resultados apurados, é possível perceber que o público, de modo geral, não se sente satisfeito com a eficácia do atendimento on-line. Embora 60% dos entrevistados tenham afirmado encontrar facilmente o canal ?fale conosco? nos sites que navegam, apenas 46% deles responderam positivamente à pergunta ?satisfação com a agilidade na resposta do e-mail/fale conosco? ou ?satisfação com preocupação em resolver o problema? (44%).
A pesquisa analisou também as maneiras que o usuário entra em contato, via internet, com as empresas. A maioria usa o tradicional ?fale conosco? e e-mails (59%), sendo que a segunda função mais utilizada são os chats (37%), que estão se popularizando cada vez mais entre os internautas. Os usuários desse tipo de sistema acreditam que a empresa se torna mais familiar quando disponibiliza o atendimento on-line direto ao consumidor.
O ?fale conosco? é mais utilizado no atendimento de provedores (56%), seguido pelos sites de internet banking (50%) e pelos portais das operadoras do segmento de telefonia celular (40%). ?As falhas nos serviços de atendimento começam quando é necessária a intervenção humana. As deficiências são as mesmas dos canais tradicionais: demora no retorno e na solução dos problemas?, afirma Daniela Daud, diretora do Instituto QualiBest.
Dos 2.276 internautas entrevistados, 31% não acreditam que as empresas se preocupem realmente em solucionar os problemas dos usuários. Outras dificuldades encontradas são o excesso de respostas vagas ou inadequadas e a falta de treinamento das equipes responsáveis pelo atendimento digital.
As maiores críticas ao atendimento on-line são em relação a empresas de internet: 16% dos entrevistados acreditam que essas companhias prestam o pior atendimento on-line, seguido pelas operadoras de telefonia celular (11%) e serviços públicos (10%).
O perfil dos que responderam a pesquisa ficou dividido em 50% entre homens e mulheres, sendo 52% da classe B, 53% na faixa de idade entre 21 e 30 anos e 57% residindo na região Sudeste. O questionário foi enviado via web, para auto-preenchimento.
Ao todo, foram realizadas 2.276 entrevistas em todo o Brasil (a margem de erro é de 2%, com 95% de confiança), a partir da base de dados de pessoas que se cadastraram no site do QualiBest.
