Devido o avanço da tecnologia tornou-se possível analisar de forma mais otimizada e prática o comportamento das pessoas, já que estas deixam pegadas digitais, ou seja, rastros de dados ao usarem a internet. Além disso, surgiram ferramentas capazes de armazenar, organizar e cruzar informações para que se obtenham insights estratégicos. A maior vantagem de compreender melhor os gostos e necessidades do público-alvo é a possibilidade de criar experiências mais assertivas, gerando admiração e fidelização em um cenário em que a sociedade busca cada vez mais por serviços e produtos customizados.
De acordo com o relatório CX Trends 2022, do Zendesk, software de atendimento ao cliente, para 64% dos líderes de negócios entrevistados, o atendimento tem um impacto positivo no crescimento da empresa e 60% afirmaram que este melhora a retenção dos consumidores. Além disso, 56% das empresas têm como prioridade para os próximos meses, impulsionar melhores experiências às pessoas.
Assim, o oferecimento de ótimas e únicas experiências aos usuários, está diretamente relacionado com uma etapa anterior: o mapeamento do público. É por isso que hoje o data science é tão importante, já que pode realizar uma moderna coleta de informações financeiras, sociais e econômicas dos mesmos. O processo de estudo e investigação identifica e contribui com a otimização dos pontos de contato, aumentando os laços e o nível de satisfação.
Por meio das análises, é possível medir o nível de relacionamento das pessoas com as marcas, entender mudanças de comportamentos, reconhecer problemas no meio do caminho, compreender o tamanho da satisfação do público-alvo, obter insights para que sejam realizados atendimentos personalizados, entre outros. Um sistema de dados estruturado permite que negócios tenham em mãos informações valiosas para entenderem se as ações estão gerando resultado e decidirem os próximos passos.
É importante ressaltar que softwares de ponta que possam fazer a mineração de forma precisa são essenciais neste contexto, permitindo análises assertivas que envolvem toda a jornada dos clientes. Hoje já é possível obter relatórios e até desenvolver painéis interativos para facilitar a análise das informações. Dessa maneira, não há desculpas para não estudar os movimentos dos consumidores.
Pode-se concluir, portanto, que o data science é atualmente, uma ferramenta indispensável para mapear a jornada dos clientes, pois traz insights fundamentais para o presente e futuro dos negócios. As empresas que ainda não possuem sistemas modernos devem abraçar essa nova realidade o quanto antes e criar estratégias inteligentes, Caso contrário, estas perderão espaço para a concorrência.
Armindo Sgorlon, CEO da SGA TI em Nuvem.
