A Amdocs anunciou o lançamento do Amdocs CM 8.1, uma nova linha de produtos para gestão de clientes. Desenvolvido para aprimorar a experiência dos usuários que utilizam os serviços de atendimento ao cliente (SAC), o Amdocs CM 8.1 promete aumentar a eficiência e produtividade dos agentes de atendimento oferecendo-lhes ferramentas que possam responder às consultas dos clientes de maneira rápida e consistente.
O Amdocs CM 8.1 oferece uma interface de usuário (IU) simplificada e intuitiva aos agentes das centrais de atendimento e lojas de varejo (inclusive com suporte via tablet), ferramentas para que possam lidar com o crescente volume de chamadas feitas por meio de smartphones e automatização do processo de recebimento de pedidos. Segundo a empresa as novas funcionalidades e benefícios são:
• O Amdocs Customer Interaction Manager 8.1 promete reduzir a média do tempo de atendimento em até 15%, e os custos de treinamento em até 20 %, com a diminuição do número de telas de informações sobre o cliente e com o envio de orientações intuitivas para resolução mais rápida de problemas com recomendação de ações aos atendentes.
• O Amdocs Ordering 8.1 pode diminuir em até 10% o tempo gasto pelo atendente do SAC para recebimento do pedido e manter uma oferta completa de serviços com o sequenciador de pedidos pendentes, além de disponibilizar uma ferramenta de gestão para resolução automática de “pedidos parados”. Adicionalmente, uma ferramenta de análise das necessidades garante que os clientes recebam somente o que precisam, aumentando assim a probabilidade de fazer com que não cancelem os serviços adquiridos dentro do período de desistência.
• O Amdocs Device Care 8.1 pode reduzir em até 20% o tempo médio de atendimento para chamadas originadas em smartphones, graças ao diagnóstico automatizado e às atualizações móveis, durante a chamada, que possibilitam que os atendentes se comuniquem diretamente com os aparelhos celulares para resolver problemas. A chance de resolução dos problemas já na primeira ligação pode aumentar 30%, pois a ferramenta de diagnóstico baseado em regras ajuda o agente a encontrar a solução mais rapidamente.
• O Amdocs Retail Interaction Manager 8.1 consegue reduzir em até 50% o tempo de atendimento nas compras realizadas em lojas graças à sua interface via tablet, baseada em tarefas, que orienta os vendedores fisicamente nas lojas. O Amdocs Retail Insurance Manager também ajuda os vendedores nas lojas a realizar uma análise das necessidades e oferecer produtos personalizados. Conforme a eficiência dos vendedores aumenta, há uma queda de até 30% no número de ligações desnecessárias para o call center, enquanto os clientes conseguem fazer sua compra e ativação de seus serviços mais rapidamente.
“Com a intensificação da concorrência pela atração e retenção de clientes, oferecer ao consumidor uma experiência superior tornou-se um grande diferencial para as operadoras de serviços no mundo inteiro”, disz Mary Wardley, vice-presidente da divisão de Enterprise Applications da IDC. “Porém, a oferta de serviços perfeitos e de alta qualidade ainda é um grande desafio para as operadoras, que precisam redefinir e simplificar o trabalho de seus representantes no trato com os clientes, otimizando os seus sistemas e processos, por vezes complexos e divergentes”.
“Melhorar a experiência do cliente não significa necessariamente aumentar os custos dos serviços de suporte”, diz Rebecca Prudhomme, vice-presidente da divisão de marketing de produtos e soluções da Amdocs. “Com a simplificação da interface de usuários, melhor integração com os sistemas back-end e o acesso a informações relevantes e contextualizadas no momento certo, o Amdocs CM 8.1 ajuda os agentes, em todos os canais de atendimento ao cliente, a prestar um serviço melhor. Isso resulta na redução dos custos operacionais das operadoras”, finaliza a executiva.
