A Algar Tecnologia, empresa de BPO, TI e consultoria do Grupo Algar, acaba de formatar o GEXP (Gestão de Experiência do Cliente), serviço capaz de identificar a percepção real do cliente em relação a um determinado negócio e, assim, apontar oportunidades de melhorias e novas receitas.
Para isso, a Algar Tecnologia analisa, por meio de uma metodologia própria, o conteúdo das ligações, ou seja, as informações relatadas pelos clientes que entram em contato com o Call Center. "A busca pela excelência no atendimento tem que levar em conta a real percepção do cliente. Não adianta cumprir o protocolo do atendimento com excelência se a experimentação do consumidor não foi incorporada desta forma", afirma Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar Tecnologia.
Segundo a empresa, o GEXP só foi possível graças ao grau de maturidade do setor. "Já não basta que o operador seja cordial, fale 'bom dia, boa tarde e boa noite', e que mantenha contato a cada 30 segundos para dizer que está apurando a informação solicitada. Hoje, essas ferramentas do atendimento passam despercebido pela pessoa que liga para um call center, pois é uma obrigação", comenta Ono. "A excelência, atualmente, passa por outras searas, às vezes, ininteligível de maneira mais simples", completa.
Como benefícios, com a solução é possível ainda ter um melhor aproveitamento do conhecimento gerado a cada transação com os clientes finais; monitoria on demand; minimizar riscos decorrentes do ambiente regulatório do setor (decreto SAC, Lei do Não Perturbe, Código de Defesa do Consumidor); inovar nos modelos e estratégias de relacionamento; capturar a experiência do cliente integrada em multicanal; entregar qualidade analítica e agregação de valor em relacionamento; possibilitar que as atividades de relacionamento sejam vetores de transformação corporativa.
- Gestão
