Projeto de lei do deputado Eduardo da Fonte (PP-PE) concede aos usuários dos serviços públicos o direito de receber da concessionária, permissionária ou autorizada atendimento pessoal efetivo por telefone, no prazo máximo de cinco minutos. No caso do atendimento por meio da internet, a resposta deverá ser enviada ao usuário, por correio eletrônico, no prazo máximo de 24 horas.
O infrator estará sujeito às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90) se não atender essa determinação ou não oferecer o serviço adequado. Também será punida a falta de informação para a defesa de interesses individuais ou coletivos e ausência de liberdade de escolha entre vários prestadores de serviços.
Sem prejuízo das sanções de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas, o código prevê as seguintes sanções administrativas: multa, apreensão do produto, inutilização do produto, cassação do registro do produto junto ao órgão competente, proibição de fabricação do produto e suspensão de fornecimento de produtos ou serviço.
Também está prevista a suspensão temporária de atividade; revogação de concessão ou permissão de uso; cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; intervenção administrativa; imposição de contrapropaganda.
O autor da proposta observa que o princípio da universalização do acesso aos serviços públicos, pelo qual se deve estender esses serviços a todos os cidadãos, deve ser obedecido pelas empresas concessionárias, permissionárias e autorizadas de serviços públicos.
Fonte observa que essas empresas oferecem serviços em cidades muito pequenas, onde residem poucos habitantes. Em conseqüência, torna-se economicamente inviável para elas manter estabelecimentos e funcionários para atender pessoalmente os usuários em todas as localidades onde atuam. Dessa forma, essas empresas têm viabilizado o atendimento aos usuários com o uso do telefone ou pelo acesso a internet. Entretanto, destaca o parlamentar, "tem havido muitas queixas em relação aos serviços de atendimento". A principal delas se refere à demora no atendimento de solicitações ou reclamações dos usuários. No caso da comunicação telefônica, quem atende o usuário é uma máquina que passa a ligação a um atendente. E conforme o tipo de solicitação, segundo o deputado, a velocidade e a efetividade do atendimento são muito diferentes.
O deputado observa que, para fazer a assinatura de uma linha telefônica, o atendimento costuma ser ágil e eficiente, mas para cancelá-la é extremamente demorado. Além disso, as empresas colocam várias barreiras para evitar que o consumidor cancele o contrato de prestação de serviços. Uma dessas barreiras é a demora no atendimento, que por vezes faz com que o consumidor adie ou desista de solicitar o cancelamento.
"Os mesmos expedientes maliciosos são utilizados para desencorajar quem se dispõe a reclamar ou exigir a solução de problemas apresentados pelo serviço. Novamente, a demora no atendimento é utilizada para fazer com que muitos usuários desistam de seus objetivos. Dessa forma, valendo-se de expedientes ilícitos, as empresas concessionárias se esquivam de suas obrigações contratuais, em prejuízo do consumidor", argumenta Fonte.
O projeto tramita em regime de prioridade em conjunto com o projeto de lei 2522/07 do Senado e outras 15 propostas semelhantes. Eles serão analisados, em caráter conclusivo, pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Com informações da Agência Câmara.
