Mais de três décadas se passaram desde a introdução dos primeiros serviços de autoatendimento em estabelecimentos comerciais americanos. Agora, as tecnologias de autoatendimento estão passando por uma inovação significativa para atender às novas demandas do mercado mundial e brasileiro como um todo.
Lidar com a complexidade de integrar tecnologias de autoatendimento a soluções legadas de PDV (Ponto de Venda) condicionadas à dependência de fornecedores de serviços de autoatendimento tem sido um desafio para muitos estabelecimentos. Felizmente, um número crescente de líderes de TI reconhece a necessidade de se afastar das restrições, optando por uma abordagem mais agnóstica e adaptável em suas operações de varejo. O objetivo é otimizar as operações do setor e, ao mesmo tempo, capacitar-se para responder eficazmente às novas expectativas dos consumidores e nas dinâmicas do mercado como um todo. Essa mudança de mentalidade não representa apenas uma evolução técnica, mas uma verdadeira revolução na forma como o setor encara a inovação, reconhecendo-a como um diferencial estratégico essencial para o sucesso a longo prazo.
Por anos, os varejistas dependeram de arquiteturas monolíticas, nas quais as soluções de PDV, hardware e software de autoatendimento, juntamente com outros componentes-chave de tecnologia, estavam fortemente interligados. Essa abordagem unificada frequentemente exigia a sincronização de dois ecossistemas, especialmente no que diz respeito à lógica de negócios, uma vez que qualquer mudança em um sistema exigia alterações no outro. Embora esse modelo tenha sido eficaz, uma vez que foi projetado para otimizar a jornada tradicional dos clientes, especialmente no setor de supermercados, a rápida progressão da era digital tem exposto suas limitações.
Com o surgimento no varejo do modelo de negócios orientado à experiência dos clientes, surgiram novas ações e campanhas personalizadas para os consumidores e as limitações desses sistemas inflexíveis tornaram-se evidentes. Ficou claro que o modelo tradicional não conseguia acompanhar as diversas demandas do novo modelo de consumo.
Para prosperar no atual cenário de varejo, a mensagem é clara: é necessário migrar de estruturas inflexíveis para plataformas e tecnologias que ofereçam agilidade e escalabilidade. Essa mudança precisa ser estratégica e fundamental para garantir a satisfação contínua dos clientes, mantendo a relevância competitiva em um mercado em constante evolução.
A chave para superar as limitações impostas por essas estruturas e reconhecer as falhas inerentes às operações convencionais de software e hardware está no uso e na integração de APIs abertas com soluções modulares. Ao adotar esse formato, os comerciantes conquistam uma flexibilidade genuína na escolha das soluções de PDV, desvinculando essa decisão da escolha das soluções de autoatendimento/checkout que desejam adotar (e vice-versa).
A grande tendência que veio para ficar e que estará muito forte em 2024 são os terminais de autoatendimento, que permitem aos clientes fazerem o pagamento de suas compras de forma independente, com agilidade, segurança e praticidade. Vimos muitos mercados e lojas com testes iniciais e iremos ter um alto volume de equipamentos para possibilitar mais rapidez nos pagamentos.
Além disso, em paralelo, o varejo brasileiro está modernizando sua estrutura com uso de APIs abertas e microsserviços para otimizar os pontos de contato, combinando diversas soluções e de vários fornecedores conforme suas necessidades exclusivas. Essa abordagem simplifica a integração, reduz a complexidade, elimina a necessidade de duplicar a lógica de negócios e é mais eficiente em termos de custos. Além disso, ela promove uma cultura de inovação, permitindo que os varejistas evoluam no ritmo que escolherem e não no ritmo ditado por um único parceiro tecnológico.
Os líderes de TI do varejo, ao reconhecerem a necessidade de afastar-se de estruturas inflexíveis, agora têm a capacidade de remodelar completamente a experiência de seus consumidores. Essa liberdade de escolha, desvinculando as decisões entre PDV e autoatendimento, não só simplifica a integração e reduz custos, mas também estimula uma nova forma de crescimento contínuo. Além da capacidade de misturar e combinar soluções alinhadas às necessidades específicas do negócio, proporciona aos varejistas autonomia e novas oportunidades.
Pesquisas mostram que esse segmento tem uma expectativa de crescimento de 11% ao ano, com a meta de alcançar o valor de US$ 10 bilhões em 2030, de acordo com a pesquisa Self-Checkout System Market Report, realizada pela Global Market Insight.
No Brasil, esse crescimento deve ser marcado pelo uso de terminais mais modernos e inteligentes, inclusive habilitados com soluções de autoatendimento que tornam o self-checkout mais eficiente e fácil de usar.
Ao adotar essa abordagem inovadora, os varejistas não apenas superam as deficiências dos sistemas convencionais, mas também garantem uma posição competitiva relevante em um mercado em constante transformação, proporcionando uma experiência de compra mais fluida, personalizada e alinhada com as expectativas em evolução dos consumidores modernos. Os consumidores certamente ficarão felizes em ter novas tecnologias à disposição e, com isso, as vendas tendem a refletir essa satisfação. Que 2024 seja o início de um novo ciclo de crescimento para os varejistas brasileiros!
Dalyana Zampoli, Líder de Varejo da Diebold Nixdorf no Brasil.
