Como garantir a satisfação no atendimento aos consumidores e, ao mesmo tempo, facilitar o dia a dia dos funcionários? Pequenos ajustes em determinadas funcionalidades ajudam no trabalho dos agentes e proporcionam a satisfação de seu público estratégico.
Lançando mão de apenas cinco recursos que auxiliam na otimização dos processos é possível alcançar esse objetivo com facilidade. O primeiro deles é a priorização de chamadas, que possibilita dar preferência no atendimento das ligações na fila de espera. Isso é feito para todos os contatos nos quais o cliente ficou aguardando 120 segundos (dois minutos) ou mais e abandonou a chamada sem atendimento. Caso retorne a ligação nos próximos cinco minutos, terá prioridade na fila.
Outro ponto é a mensagem de anúncio para o operador. Os contact centers, os quais contratam os mesmos atendentes para prestar serviço a mais de uma empresa, têm a opção de gravar um recado a fim de orientá-los e evitar erros ao receber uma chamada. Dessa maneira, é informado aos colaboradores, por meio de uma mensagem de voz, qual fila irão atender naquele momento.
O próximo passo é a estratégia de distribuição. Pensando na necessidade de cada cliente, esse recurso permite configurar a modalidade de recebimento das ligações. É possível adotar o tipo "circular", o qual prioriza a entrega por ordem de login, o "tempo mais longo", com direcionamento de chamada ao operador com mais tempo ocioso, e o "aleatório", no qual a escolha do atendente é feita pelo sistema.
A informação de posição na fila é outro recurso importante. Essa ferramenta permite aos clientes que aguardam atendimento receber uma informação dizendo qual sua posição na fila. Também é possível incluir o tempo de espera. Assim, o consumidor opta por aguardar ou não na linha, de acordo com o aviso recebido.
Por fim, há a gestão da quantidade máxima de ligações em espera. Por meio de configurações é possível ajustar o número de chamadas as quais se quer deixar na fila de espera. Caso exceda o total estipulado, uma mensagem de voz poderá informar a indisponibilidade de agentes e, após o recado, a ligação é finalizada automaticamente.
*Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP, fornecedora soluções integradas de voz para contact centers.
Soluções bem pensadas e praticas, se não fossem conflitantes Anatel.
p.ex: nenhuma chamada pode esperar mais de 60" para o atendimento, sendo que 85% delas têm que ser atendidas em até 20".
Assim, os 120" segundos indicados pela autora estão fora da realidade.
Olá João Vieira,
Agradeço seu interesse em nosso sistema.
Em resposta a questão levantada, a priorização de chamadas é apenas um diferencial contemplado em nossa plataforma. A solução integrada de voz Total IP está de acordo com todas as exigências da Anatel. A priorização de chamadas seria utilizada em casos de recebimento de uma grande quantidade de ligações. No caso da divulgação de um anúncio, como em um lançamento de um novo produto, por exemplo, haveria um grande volume de contatos de pessoas interessadas as quais, muito provavelmente, não conseguiriam receber um pronto atendimento. Assim, oferecemos essa prioridade aos números, os quais aguardaram 120 segundos ou mais e abandonaram a chamada. Se retornarem a ligação nos próximos cinco minutos, serão priorizados na fila.
Para atender a outras questões da Anatel, temos o relatório de nível de serviço para acompanhamento, entre outros.
Estamos à disposição.
Att,
Ariane Abreu