A Neovia, provedora de acesso sem fio, fez um balanço com os primeiros resultados de um programa de reestruturação de seu call center, iniciado em janeiro deste ano. O programa tem como objetivos a redução do tempo médio de atendimento (TMA) e do tempo máximo de espera do cliente (TME) e da taxa de abandono, de modo a gerar menos espera na central e maior produtividade.
A reestruturação do call center envolve as células de atendimento, suporte técnico e qualidade (retenção e fidelização de clientes). De acordo com a gerente de call center da Neovia, Marta Nunes, o primeiro passo do programa foi a definição de metas e diretrizes, readequando os ?scripts? dos atendentes, a fim de torná-los mais dinâmicos e menos ?robotizados".
Ela conta que foi definido que o TMA deveria ser de 4 minutos, nas células de atendimento e qualidade, e de 5 minutos no suporte técnico. Para a taxa de abandono, que mede a quantidade de clientes que tentou falar no call center e não conseguiu, foi estipulada a meta de 1%, no suporte e atendimento e também na célula de qualidade.
Conforme explica Marta, esses números são baseados em estudos sobre o grau de satisfação dos clientes e o tempo necessário para passar informações com clareza. "Não foram definidas metas aleatoriamente, mas sim a partir de parâmetros de qualidade e referências do setor. Após a definição dessas diretrizes básicas, ministramos treinamentos aos líderes das células, envolvendo módulos como administração do tempo e de conflitos, relacionamento interpessoal e motivação."
Segundo ela, em dezembro do ano passado, o TMA no suporte era de 6,6 minutos e havia casos em que o atendente chegava a ficar até 11 minutos na linha com o cliente. ?A taxa de abandono nesse mesmo mês ficou em 5,17%. Hoje, cerca de quatro meses após o início do programa de reestruturação do call center, a taxa de abandono caiu para menos de 2% e o TMA está de acordo com as novas metas.?
A gerente de call center da Neovia diz que muitos atendentes já conseguem dar uma resposta ao cliente que procura o suporte técnico em menos de 5 minutos e, nas células de atendimento e qualidade, o TMA também está sendo cumprido, o que diminui a tempo de espera na linha e as filas na central, tornando o call center mais produtivo. ?Em pouco tempo, passamos a atender mais e melhor", afirma Marta, ressaltando que a manutenção das metas demanda atenção constante e treinamentos regulares a toda equipe do call center.
