As redes sociais representam um "enigma" que as empresas terão de desvendar se quiserem ter um relacionamento e interação positivos com os novos consumidores que fazem parte do universo social da web, ou seja, o consumidor 3.0. O momento representa um grande desafio para as empresas, que terão de alterar a estrutura organizacional para se adequar à nova era, segundo a visão de especialistas que participaram do Seminário Call Center IP + CRM, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações.
Maurício Moreira, diretor de planejamento da TV1, atentou para o fato de que as redes sociais, com os números impressionantes que apresentam, estão impactando fortemente a forma de relacionamento entre empresas e consumidores. Segundo ele, por isso as empresas precisam estar presentes e disponíveis onde esses consumidores estão.
O executivo apontou que para as estratégias de redes sociais darem certo deve ocorrer uma intensa mudança dentro das organizações, com base em uma visão do consumidor 3.0. "Não é uma escolha estar ou não estar nas redes sociais. Isso é necessário, as empresas têm que entender que isso e uma extensão do relacionamento com seus consumidores", completou. Moreira observou ainda que o consumidor 3.0 é colaborativo, opinativo e reivindicativo, além de organizado em torno de suas causas, manifestando tudo isso pelas redes sociais.
Para atender a essa demanda, disse ele, as empresas precisam ser espontâneas nas redes sociais, respondendo com bastante agilidade as interações dos consumidores e na mesma linguagem usada por eles. Além disso, elas devem ser convincentes nas suas estratégias de redes sociais e surpreendentes, saindo do lugar comum e trazendo algo diferente, que cause um impacto positivo no cliente, o engajando.
Já o professor da FIAP, Luiz Boanerges, enfatizou que para a empresa trabalhar a rede social, não pode mais entender o cliente de forma individual, mas com necessidades coletivas. "A rede social não é um fim, mas um meio. A importância do comportamento coletivo é um fato novo que deverá ser entendido e explorado pelas companhias", disse ele, ressaltando que o desafio não está na tecnologia, mas em como atender a demanda das mídias sociais com eficácia e rapidez.
"As mídias sociais vão ajudar as empresas a identificar como está a sua imagem no mercado, o que está sendo dito sobre os seus negócios e a sua marca e de quem parte essas opiniões", acrescentou. Boanerges mencionou também que implantar apenas ferramentas de redes sociais não vai garantir o sucesso, por isso, a forma como se trabalha com essas ferramentas e a habilidade de usá-las de maneira alinhada aos negócios é que garantirão o sucesso no uso de redes sociais. Ele ressaltou que as empresas estão tentando trabalhar as redes sociais de forma separada do CRM e que isso não agrega grande coisa. "É preciso integrar as informações de ambos os canais", concluiu.
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