O engajamento do cliente se tornou o Santo Graal das relações entre marca e consumidor. Engajar não é apenas ser cliente, é consumir de forma ideológica, interagir, vivenciar, defender e acompanhar uma marca. É estar satisfeito ao ponto de ter um relacionamento de favoritismo, e essa relação é muito difícil de ser construída e mantida.
Claro que a tecnologia facilita esse processo, dado que permite que empresas lidem de forma mais pessoal e com menos esforço com clientes diversos ao mesmo tempo, assim como possibilita que eles recebam uma atenção mais personalizada e interativa, mesmo que ele seja um em milhões. É por isso que é preciso estar atento às novidades tecnológicas que se apresentam, pois elas podem significar mudanças drásticas nessa relação tão complexa, frágil e intensa entre cliente e marca. Podem ser salvação, redenção ou queda, bastando saber ou não usar bem esse novo recurso.
A maior parte da tecnologia pode mesmo ajudar, mas isso não quer dizer que basta adotá-la de qualquer jeito. É por isso que gostaria de voltar os olhos à discussão sobre o que podemos esperar dessas duas novas tecnologias que chegam cheias de potencial para mover céus e terras, físicos e digitais: o 5G e o metaverso.
Os últimos anos mostraram como a transformação digital é importante para as empresas, dado que o consumo criou profundas raízes no universo digital. Isso fez com que toda tecnologia que permita maior interação, dinâmica e possibilidades dentro do cenário digital ganhe espaço cativo nas relações positivas de engajamento do cliente.
Com a chegada do 5G, podemos esperar um aumento da largura de banda junto com uma maior mobilidade, o que nos traz possibilidades de conexões instantâneas e com maior volume de informação. Isso faz com que empresas e clientes se comuniquem de forma mais efetiva, intensa e assertiva. Cada vez menos se faz necessário ter de ir a um local físico para resolver um problema ou adquirir algo de uma marca. Tudo se resolve com diálogos ágeis e bem amparados por diversos dispositivos de comunicação. O ganho de agilidade e a facilidade já são parte da essência de consumo, e isso tem tudo a ver com engajamento.
O 5G é a base para se construir um novo patamar de interação sem grandes delays e com maior sensação de personalização de forma digital. O engajamento com o cliente precisa, antes de tudo, de um canal eficiente. Agora a possibilidade é de tráfego de dados contínuo para a nuvem, de forma que ela possa processar itens mais complexos e agregar serviços de aprendizado de máquina nessas comunicações. Dispositivos de internet das coisas poderão ter resultados mais precisos exatamente devido a essa nova possibilidade de comunicação constante, independente da largura de banda necessária. Serviços de segurança terão uma melhor resposta também.
Falando do metaverso, vale ressaltar que a maior parte das pessoas ainda não viu seu potencial total. Há uma ideia de que o metaverso existe apenas como uma realidade virtual e, na verdade, ele é muito mais sobre você ter um avatar digital e a partir dele consumir, experimentar coisas e gerar conteúdo. Do ponto de vista das empresas, algumas já estão trabalhando para estar presente nesses mundos virtuais, mas ainda é desafiador trazer essa realidade para toda a população, principalmente em função do custo desses dispositivos necessários para estar "dentro" do metaverso.
A interação no metaverso se dará de diversas formas, mesmo que a mais reconhecida seja por meio de óculos de realidade virtual. Há funções muito mais amplas da tecnologia, como na criação de gêmeos digitais que podem simular situações da vida real e auxiliar empresas de todos os tipos a contornar problemas antes mesmo de eles acontecerem.
No que tange ao engajamento, o metaverso será um divisor de águas por permitir que se vivencie muito mais do que o mundo real pode proporcionar, mas é preciso entender bem onde aplicar essa tecnologia dentro da estratégia de engajamento. Não basta ter um espaço virtual, ele precisa de propósito, de diálogo, ser acessível a seu cliente e não pode fazer desfavores à praticidade, querendo abraçar mais do que pode suportar em uma estratégia de interação real.
Para se preparar, as empresas precisam buscar conteúdos relacionados às duas tecnologias e como elas podem impactar a execução de seus produtos ou serviços. Em seguida, é preciso buscar entender nos seus serviços quais vantagens elas podem obter ao criar um formato de relacionamento que faça uso do metaverso, ou algo similar a ele, e o que podem adicionar aos seus bancos de dados considerando que vai ser possível captar mais informações em tempo real.
Um fator importante quando falamos de engajamento é permitir que o cliente escolha qual o canal mais conveniente para ele interagir com a empresa. E isso pode variar durante a sua rotina diária, ao estar em movimento ou em casa. Existem momentos que fazem mais sentido falar por áudio ou, dependendo do tipo de informação até abrir uma chamada por videoconferência. Mas é sempre importante dar ao cliente opções que funcionem de acordo com o produto ou serviço que você está oferecendo.
Outro fator que vale ser ressaltado é a utilização dos dados do cliente, que precisa ser feita de forma segura e confiável. Uma verdadeira experiência de engajamento demanda confiança. Se o cliente está seguro sobre como estão tratando com respeito e mantendo seguras de agentes externos as suas informações pessoais, sua relação com uma empresa se torna melhor. Claro que isso é algo que demanda investimento das empresas em inteligência de negócios, segurança digital, plataformas de comunicação e em uma captação de dados primários eficiente, mas quando isso é feito criam-se experiências de consumo exemplares, positivas e que ficam gravadas na memória, tanto para consumidores quanto para empresas.
Luís Leão, desenvolvedor evangelista da Twilio.
