A oitava edição do Estudo Anual Global com Compradores, da Zebra Technologies Corporation, concluiu que os consumidores estão muito interessados em receber serviços wifi e baseados em localização quando estão em lojas físicas – tais como cupons de desconto pelo celular (51%), mapas de compras (45%) e ajuda de vendedores (41%).
Essas informações sustentam a campanha Uma Loja, Uma Experiência, da Zebra – uma iniciativa voltada para experiência de marca, entrega e atendimento às necessidades do cliente, fidelidade, big data e mobilidade dentro de uma loja. O objetivo é transformar a experiência de compra dos consumidores que estão cada vez mais conectados. Diante de expectativas mais elevadas por parte dos clientes, os varejistas reconhecem que a tecnologia nunca foi tão importante.
O estudo mostra que mais de um terço dos consumidores (34%) acredita estar mais conectado às informações em tempo real do que os funcionários das lojas. Ao mesmo tempo, 64% dos consumidores estariam dispostos a comprar mais produtos se recebessem um melhor atendimento – e mais de metade (52%) valoriza varejistas que usam a tecnologia para criar uma experiência de compras mais eficiente.
"À medida que as compras online e em aparelhos portáteis ganham cada vez mais espaço e aceitação em todo o mundo, a experiência do cliente continua sendo muito importante. Isso fica claro quando vemos que a maioria dos entrevistados compraria mais produtos de varejistas que oferecessem melhor atendimento. A tecnologia móvel ajuda a enxergar a disponibilidade de produtos em tempo real e a garantir um sistema flexível de entregas, além de possibilitar várias formas de pagamento. Isso deixa os varejistas livres para se concentrar na experiência do comprador e garantir serviços personalizados", explica Nick D'Alessio, da área de Desenvolvimento de Soluções Globais para Varejo da Zebra Technologies.
Principais informações
- Mais de três quartos (76%) dos consumidores têm uma sensação positiva em relação às compras em lojas físicas, e quase metade acredita que soluções de tecnologia ajudam os lojistas a viabilizar e aprimorar a experiência de compras.
- 52% dos compradores visitam e veem produtos em lojas físicas, para depois fazer a compra pela internet.
- Mais de 3 em cada 10 consumidores preferem ir a uma loja física retirar produtos adquiridos pela internet ou por canais móveis.
- Os varejistas podem recuperar 66% dos episódios de produtos fora de estoque se oferecerem um desconto imediato aos compradores.
- Quase 8 em cada 10 entrevistados estão dispostos a compartilhar pelo menos alguma informação com os varejistas. No entanto, os varejistas não têm uma boa colocação na lista de instituições às quais os consumidores confiariam dados pessoais: apenas 5% dos compradores afirmam ter confiança total nos lojistas.
- 64% dos compradores valorizam lojistas que oferecem a flexibilidade de controlar o uso de suas informações pessoais para oferecer experiências sob medida.
Histórico e metodologia da pesquisa
- Quase 2.000 consumidores foram entrevistados nos Estados Unidos, Canadá, Cingapura, Austrália, Inglaterra, Itália, Espanha, França, Alemanha, China, Japão e Tailândia.
- A pesquisa foi feita no primeiro trimestre de 2015 pelo Research Now, a pedido da Zebra Technologies.
- O estudo foi projetado para revelar experiências e comportamentos relacionados ao uso de tecnologia dentro das lojas, com o objetivo de aprimorar a satisfação dos clientes.
