Em um ambiente empresarial cada vez mais competitivo, as empresas não buscam apenas satisfazer seus clientes, mas também maximizar sua produtividade e rentabilidade. No entanto, um dos maiores desafios que enfrentam é garantir que a experiência do cliente (CX) seja consistente em todos os pontos de contato. Diariamente, milhares de pessoas interagem com as empresas por meio de uma variedade de canais, de telefonemas a redes sociais, para resolver problemas ou gerenciar pedidos. Essa diversidade de canais pode gerar níveis de satisfação distintos, o que ressalta a necessidade de padronizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Para enfrentar esse desafio, as empresas começaram a implementar processos, procedimentos e sistemas projetados para uniformizar o atendimento ao cliente, a fim de garantir que cada interação alcance um nível elevado e consistente de satisfação. É aqui que entra em jogo o conceito de "Smart Quality", uma evolução da garantia de qualidade que utiliza ferramentas tecnológicas avançadas para ir além dos métodos tradicionais.
Smart Quality se apoia em soluções de Inteligência Artificial (IA) dentro da garantia da qualidade, que permitem monitorar 100% das interações com os clientes. Tradicionalmente, a garantia de qualidade avalia apenas uma pequena porcentagem das interações, entre 2% e 3%. No entanto, com o uso da IA, essas ferramentas podem analisar a totalidade das interações, o que não só incrementa a precisão das avaliações, mas também permite identificar de maneira mais eficaz qualquer desvio do padrão de qualidade esperado.
Essa implementação não implica apenas um monitoramento exaustivo, mas também facilita a identificação de agentes que não estão cumprindo com os procedimentos estabelecidos. Por exemplo, se um dos processos críticos da empresa é ser cordial com o cliente na primeira abordagem, a ferramenta poderá detectar automaticamente se isso está sendo cumprido em cada interação realizada. Os agentes de atendimento que não seguem esse protocolo podem ser treinados para garantir que o padrão de qualidade se mantenha igual em todas as interações.
Essa abordagem integral e baseada em dados não só garante uma experiência do cliente padronizada, como também permite que as empresas sejam mais proativas na melhoria contínua de seus serviços. Cada problema identificado se transforma em uma oportunidade para refinar os processos e capacitar melhor seus agentes de suporte, fechando assim um ciclo de melhoria constante. Além disso, permite descobrir padrões e tendências que poderiam passar despercebidos em avaliações mais limitadas, oferecendo uma visão mais completa e precisa do desempenho geral do atendimento ao cliente.
No fim do dia, isso não é apenas uma ferramenta para medir a qualidade, mas uma abordagem estratégica que integra tecnologia e dados para transformar a maneira como as empresas gerenciam e melhoram a experiência do cliente. Esse ciclo contínuo de monitoramento, análise e treinamento garante que cada interação seja relevante, consolidando a satisfação do cliente como um pilar fundamental para o sucesso empresarial.
Renato Cohen, Manager Solutions Consultant Zendesk LATAM.
