Cada vez mais essencial para maximizar os negócios, a CX (Experiência do Cliente) visa promover uma prática positiva ao cliente em todas as suas interações com uma marca/empresa – estabelecendo um relacionamento pautado em sucesso, esforço e emoção. Seu objetivo maior é manter o nível de satisfação do cliente constantemente elevado.
Os clientes esperam muito das empresas com as quais fazem negócios. Em um cenário em que os clientes podem facilmente mudar para um concorrente, as empresas que não conseguem agir para atender a essas novas expectativas enfrentam a perda de oportunidades. De acordo com pesquisa encomendada pela Zendesk, "CX Trends 2023", 52% dos clientes mudarão para um concorrente se tiverem uma única impressão negativa em relação a uma marca/empresa.
Ficar por dentro dos dados, tendências e estatísticas mais recentes pode ajudar as equipes de CX a identificarem em que elas já se destacam e onde podem melhorar. A comunicação entre público e corporação é determinante. Afinal, é ela (a comunicação) que qualifica sua satisfação. As organizações bem-sucedidas buscam garantir os melhores resultados com a boa comunicação (clara e transparente) em toda a jornada, alcançando consequências vantajosas para ambos os lados.
No dia a dia, o relacionamento com cliente passa por diversos processos: atendimento personalizado (que envolve o conhecimento das preferências do cliente); comunicação eficiente; resolução de problemas de forma rápida; e a experiência positiva em qualquer interação.
Uma iniciativa interessante de CX, principalmente pelas empresas multinacionais, é levar o cliente para conhecer a sede da empresa no exterior. Trata-se de uma estratégia que pode trazer diversos benefícios, pois a viagem possibilita momentos de descontração com o cliente, além de gerar confiança e impulsionar os negócios.
Levar o cliente em uma visita à matriz é uma forma de mostrar a cultura da empresa, seus valores, a equipe e o ambiente de trabalho, criando um vínculo mais pessoal e duradouro, aumentando a credibilidade e a lealdade do cliente junto à companhia. Com isso, a empresa demonstra o valor que atribui a cada convidado e faz com que o cliente se sinta valorizado e importante ao negócio.
A iniciativa também permite que a empresa crie memórias positivas associadas à marca, gerando um impacto longevo na percepção do cliente. Sem falar que ao abrir as portas da sede, a empresa demonstra transparência e confiança, mostrando ao cliente os bastidores da operação.
Mas abrir as portas da matriz exige um bom planejamento. O programa deve ser de interesse ao visitante, incluindo apresentação de diferentes áreas da empresa, promoção de atividades interativas e momentos de networking e lazer. Os colaboradores envolvidos na visita devem ser treinados para receber o cliente e oferecer uma vivência positiva. Como? Ouvindo atentamente, demonstrando interesse genuíno em suas necessidades, em suas dúvidas e opiniões. Eles também devem incentivar o convidado a se expressar e compartilhar suas experiências.
Após a visita, avalie os resultados e identifique as oportunidades de melhoria para futuras iniciativas, pois levar o cliente para conhecer a matriz é um investimento que traz retornos significativos a longo prazo.
Por fim, o aspecto emocional não pode ser menosprezado, pois diz respeito ao desenvolvimento do vínculo emocional entre cliente e fornecedor. Colocar o cliente sempre na frente, mostrar como ele tem sido ouvido, entregar exclusividade e propor ações voltadas a ele é essencial para fidelizá-lo.
Francisco Menezes, VP da Dahua Technology Brasil.
