A esmagadora maioria dos consumidores no mundo todo estão apreensivos em relação às iniciativas do varejo online para proteger a sua privacidade. O sentimento de 93% dos entrevistados em relação ao assunto é negativo, de acordo com um estudo da Capgemini, empresa de consultoria, tecnologia e terceirização. O relatório, intitulado "Privacidade, por favor: Porque o varejo precisa repensar a personalização" (Privacy Please: Why Retailers Need to Rethink Personalization), foi publicado pela divisão de estratégia e transformação global do grupo.
Segundo o estudo, os principais fatores que contribuem para o sentimento negativo são a segurança dos dados (76%) e o comportamento invasivo do varejo (51%). O ceticismo do consumidor aumenta com a ocorrência de incidentes desencadeadores, inclusive a atualização de políticas de privacidade durante fusões e aquisições e investigação do varejo pelos órgãos reguladores acerca de uma possível violação das políticas de segurança de dados.
As tecnologias consideradas intrusivas são vistas com grande suspeita, inclusive o monitoramento do tráfego na loja virtual (84% negativo) e reconhecimento facial (81% negativo). Já as atividades de personalização foram recebidas de forma positiva em todo o mundo: o relatório indica que o sentimento de 80% dos consumidores em relação à personalização foi positivo globalmente. No entanto, existem discrepâncias entre as regiões — o sentimento em relação às ofertas personalizadas dos varejistas na América do Norte é positiva, enquanto na Europa, é misto.
Apenas 14% dos varejistas online são vistos de forma positiva pelos consumidores em termos de personalização e privacidade. Um número significativo de marcas causou desconforto aos consumidores, tendo 29% deles declarado estar insatisfeitos com as iniciativas de personalização e privacidade do varejo, principalmente devido a programas de fidelidade invasivos, excesso de e-mails promocionais, atendimento ruim na loja física e instruções confusas para aceitação e cancelamento de e-mails.
