Já faz tempo que a área de TI nas empresas deixou de ser uma ferramenta auxiliar ou apenas de suporte para se tornar algo mais amplo, voltado para a estratégia do negócio.
Com a adesão de novas tecnologias em atividades cotidianas, as pessoas já se acostumaram ao ritmo acelerado da inovação. Toda a dinâmica da digitalização aumentou a expectativa dos clientes em torno da velocidade e estes esperam que os bancos interajam de forma mais assídua e rápida por meio de canais digitais. Segundo pesquisa da Deloitte, em parceria com a FEBRABAN, 84% das pessoas utilizam serviços bancários online e 7 em cada 10 operações bancárias são digitais. Os dados mostram a dimensão do quanto a tecnologia está enraizada no dia a dia das pessoas. E a todo momento novos modelos disruptivos surgem desafiando o poder de transformação e inovação das organizações. Um bom exemplo disso foi a explosão das fintechs em todo o mundo, o que causou uma mudança de paradigma na expectativa dos consumidores em relação à sua experiência bancária. Os clientes se sentem atraídos pela agilidade, experiências rápidas, intuitivas e fáceis de usar.
O processo de aceleração da transformação digital nas organizações passa pela mudança de mindset de seus líderes, o que resulta numa cultura inovadora. E mais do que nunca é preciso estar conectado a essas transformações. A relação entre novas tecnologias e a expectativa do consumidor tem despertado um movimento interessante nas empresas, de virar essa chave mais rápido, só que não basta apenas produzir, é necessário estar conectado com a ponta, encostar literalmente a "barriga no balcão" e entender as dores do cliente, construir um ciclo que possa retroalimentar soluções inovadoras de desenvolvimento a favor do crescimento do negócio.
Por outro lado, existe um pool de empresas que consegue fazer da tecnologia uma grande aliada em suas diretrizes estratégicas. Um levantamento realizado pela Zendesk revela que o Brasil é o país com o maior percentual de empresas maduras na entrega de experiência ao cliente e que 23,4% das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX (Customer Experience). Se fizermos uma comparação com a média global (14,5%), o Brasil é seguido de perto pelo Canadá, com 23,42%, e pela Índia, com 16,78%, segundo a empresa.
Porém, é necessário ir além da experiência dos clientes (CX) e fazer uso de tecnologias para resolver problemas na experiencia dos seus colaboradores internos, como nos processos de atendimento ao cliente, por exemplo. Este conceito é também conhecido como Employee Experience (EX). Aumentar a retenção de funcionários e clientes, investindo em tecnologias com múltiplas experiências, traz melhorias significativas para as experiências do usuário em canais, dispositivos, pontos de contato e diferentes modalidades de interação.
Mas é aqui também onde temos, diariamente, milhões de pessoas registrando reclamações em sites especializados e/ou canais de atendimento das empresas para demonstrar suas insatisfações. Dados levantados pelo estudo CX Trends Latam 2022, também realizado pela Zendesk, mostram que 60% dos consumidores acabam procurando a concorrência após passar por uma experiência ruim no varejo. E mais, o estudo sobre o Perfil E-Commerce Brasileiro, mostra que apenas 6% do comércio brasileiro está digitalizado, isso representa pouco mais de 1 milhão de sites. Existem no Brasil quase 6 milhões de varejistas que ainda não se digitalizaram e alguns dos principais desafios dessas empresas têm relação com o desconhecimento de ferramentas tecnológicas para gerir operações, com a falta de equipe especializada para atender aos diversos canais de contato com cliente e ausência de estratégias eficientes.
Talvez, para essas 6 milhões de empresas que ainda não se digitalizaram, falte um empurrãozinho para se jogarem no risco e apostarem no novo. Inclusive esse ponto me faz lembrar o conceito da expressão "Skin in the game", onde um dos maiores especialistas em probabilidade e incerteza, Nassim Nicholas Taleb, autor do best-seller, Arriscando a Própria Pele, defende que "arriscar a própria pele deve ser encarado como uma filosofia de vida. O contato com o mundo real é feito arriscando a própria pele, assumindo as consequências de seus atos, fundamental para a própria sobrevivência dos seres humanos. A recompensa e o risco devem ser simétricos. Você não pode lucrar enquanto transfere riscos para outros".
Ao final disso tudo, quero deixar uma reflexão em termos de negócio. O melhor racional não é superestimar o risco, mas subestimar um risco que pode te eliminar do jogo. É preciso arriscar, se desafiar, experimentar aquilo que se produz e, principalmente, olhar para seu time interno com o mesmo olhar que tem pelo cliente. Responsabilidade com aquilo que se produz, aperfeiçoando soluções, seja em segurança, conteúdo ou mesmo na qualidade. No final, o que vai gerar valor e se tornar um diferencial diante da concorrência é o quanto você preparou sua equipe e o quanto absorveu de uma escuta ativa com seu consumidor ao longo da jornada.
Rodrigo Ribeiro, CTO do Banco ABC Brasil.
