A rede de franquias Boticário, que reúne 2,4 mil lojas em 1406 municípios, definiu para 2006 a implantação de um grande projeto que previa a comunicação via satélite entre a fábrica e todas as lojas da rede. O objetivo era interligar franquias, franqueadora e parceiros estratégicos, de modo a obter mais agilidade nos negócios, simplificar os processos e concentrar num único ponto de contato a automação comercial para seus franqueados.
Para isso, a empresa necessitava fazer a atualização de todo seu parque de máquinas nas 2,4 mil lojas espalhadas pelo país. ?A atualização dos computadores era uma etapa integrante do projeto?, afirma Henrique Adamczyk, diretor de tecnologia da informação e gestão do Boticário. Após uma licitação que reuniu grandes empresas de TI, a Dell foi selecionada por apresentar produtos de qualidade e opções flexíveis para pagamento, não possuir restrição de lote mínimo de compra e atender em todo território nacional.
Fechada a licitação, a Dell iniciou o estudo do cenário. Foram constatados computadores de diversos fornecedores, com baixa qualidade; diversidade de sistemas operacionais (Windows 95, NT, 2000, XP ); ausência de uma política de renovação e de nível de serviço para resolução de problemas de hardware. Tais fatores emperravam os processos e, inclusive, dificultavam o diagnóstico de problemas com as máquinas.
Para resolver essas questões, a Dell apresentou soluções tanto em equipamentos, quanto em serviços. Além disso, a fabricante também se comprometeu a fornecer serviços de help desk, atendimento no local e SLAs diferenciados. Os serviços foram selecionados de acordo com as necessidades de cada localidade. Em 27 cidades (que representam 524 equipamentos), o Boticário optou por um pacote que prevê a solução do problema on-site em até quatro horas. Oito horas foi a opção definida para 1.271 localidades (num total de 1.669 equipamentos). Para localidades mais distantes, o atendimento no local seguiu o padrão standard da garantia, o Next Business Day ? que garante o atendimento no próximo dia útil ? e foi contratado para 91 locais, representando 98 equipamentos; e para as localidades consideradas remotas, quatro dias foi o prazo máximo definido para 17 locais, cobrindo 17 máquinas.
?Para atender às expectativas do cliente, a Dell trabalhou com um alto nível de personalização?, afirma o executivo de conta Gustavo Tubino. ?Nosso modelo direto, que nos permite contato direto com o cliente, é um grande diferencial para empresas que precisam deste grau de customização?, completa.
Para o gerente sênior de serviços da Dell, Luiz Xavier, a inclusão de serviços no pacote de solução foi peça fundamental para que o Boticário pudesse seguir com seu projeto maior. ?Os serviços contratados pelo Boticário darão agilidade no atendimento e tranqüilidade tanto aos Pontos de Venda quanto à franqueadora na solução de qualquer problema?, garante o gerente.
A padronização do parque tecnológico trouxe melhora no desempenho e maior disponibilidade da aplicação de automação comercial. ?Com a atualização realizada pela Dell, o Boticário teve condições de implementar o VSAT e hoje pode oferecer aos seus clientes mais conforto e agilidade, além de aprimorar seus processos internos?, analisa Adamczyk, que faz questão de destacar um outro ponto no trabalho da empresa de TI. ?Um item diferencial desse projeto foi a integração por parte da Dell de uma placa de recepção de TV digital no computador básico, que é utilizada para recepção do canal de TV transmitido pelo Boticário. Este canal destina-se a comunicação interna de lançamento de produtos, treinamentos, pronunciamentos etc.?
