Pensar em estratégias de experiência do cliente sem considerar a comunicação omnicanal é fechar os olhos para o potencial da tecnologia para a construção de relacionamentos duradouros e sua importância para se manter um negócio devidamente competitivo em um mercado que passa por constantes evoluções.
Não podemos ignorar que a tecnologia transformou nossa forma de viver até fazer parte, de forma irreversível, do nosso dia a dia. Seja na forma de trabalhar, ao fazer compras e até para controlar nossos eletrodomésticos por meio de assistentes de voz, o fato é que as empresas têm confiado cada vez mais nos múltiplos canais de interação, sempre com o foco na melhor experiência possível para o cliente. Por isso, o omnicanal, cujo objetivo é oferecer ao usuário uma experiência 360º por meio de todos os canais de interação disponíveis, de forma centralizada, permitindo uma visão global ao cliente e oferecendo uma experiência mais otimizada, completa.
O maior benefício que uma experiência omnicanal pode proporcionar ao seu negócio é, sem dúvidas, a qualidade. Os clientes querem tratamento cada vez mais personalizado, e o jeito mais efetivo é antecipar necessidades. Centralizando a comunicação, torna-se possível detectar comportamentos e ser mais assertivo na oferta de soluções, aumentando o nível de satisfação.
Outro benefício de uma estratégia omnicanal é a possibilidade de presença contínua em todos os canais, permitindo que o consumidor interaja a qualquer momento – e pelo canal que lhe for mais confortável. Considerando o uso generalizado de smartphones, que literalmente coloca na palma da mão a possibilidade de interação instantânea e em tempo real, o sistema omnicanal proporciona uma fluidez na comunicação, graças à integração dos dados de todos os canais disponíveis.
Para iniciar o desenho de uma experiência omnicanal completa, devemos levar em consideração todos os canais de comunicação possíveis por meio dos quais um cliente pode entrar em contato com a sua empresa, tais como telefone, e-mail, WhatsApp, messenger, chatbot, SMS e formulários. Depois, é preciso considerar um ambiente cloud, para otimizar o uso de ferramentas, e o uso da Inteligência Artificial (IA), que pode simplificar tarefas e aliviar a carga dos agentes de atendimento, alocando pessoas em funções nas quais elas são essenciais e dando-lhes mais autonomia para resolver desafios específicos. Além disso, você pode considerar comunicações em vídeo para oferecer informações de forma mais visual, e o uso de um assistente de voz, que possuem alta capacidade para lidar com muitas informações e, de quebra, fornecem um bom feedback ao usuário.
Desenvolver serviços adaptados às necessidades dos clientes é o primeiro passo essencial para atender expectativas crescentes em um mundo digitalizado. Desta forma, sua empresa proporcionará uma experiência fluida, consistente e conveniente, elevando a satisfação do cliente e cumprindo os objetivos de fidelização e de retenção.
Roberto Ribeiro, diretor de marketing ABAI Brasil.
