Há pouco mais de três anos, o PIX chegou como um furacão, alterando a maneira como lidamos com o dinheiro e promovendo a inclusão financeira de boa parte da população. Rapidamente, se tornou o queridinho do país, com 73% da população brasileira adotando esse sistema de pagamento instantâneo que não para de trazer novidades e atualizações, tornando-se referência mundial no quesito disrupção e adoção de tecnologia no setor.
A última atualização anunciada pelo Banco Central foi o PIX Automático, previsto para outubro de 2024, que deverá operar de modo semelhante ao débito automático – com o diferencial de ser ainda mais rápido e eficiente, e com isenção de taxas para pessoas físicas. Além disso, o Drex, projeto de moeda digital do Banco Central (CBDC), terá o poder de tokenizar qualquer ativo, tornando as operações financeiras atreladas a esse ativo muito mais simples, rápida e segura. Em outras palavras, essa tecnologia tem o potencial de redefinir estruturas tradicionais de transação, proporcionando inúmeros casos de uso ainda não existentes.
Todas essas mudanças chegam para trazer experiências cada vez mais fáceis e fluidas para os usuários, não deixando de priorizar os protocolos de segurança e esforços de regulamentação, questões muito bem trabalhadas pela autoridade monetária.
O Open Finance, que consiste no sistema de compartilhamento de dados financeiros entre instituições bancárias com princípios de interoperabilidade, é outro movimento disruptivo que já trouxe e trará ainda mais transformações. Ainda que os números do Open Finance no Brasil impressionem e nos coloquem como um dos países mais bem-sucedidos no estabelecimento de um sistema financeiro aberto, as mudanças nesta esfera ocorrem em ritmo mais lento, considerando os desafios de regulação, segurança e a maturidade do comportamento do cliente.
Compras via PIX Open Finance, isto é, quando as aquisições não requerem uso de cartões ou chaves PIX e acontecem apenas por meio de alguns cliques no próprio ambiente do e-commerce – devem se tornar mais populares na medida em que a população vai ganhando confiança, por incluir os fatores de eficiência e simplificação. No futuro, vamos presenciar essa jornada sem redirecionamento, mas os bancos ainda não se adaptaram para esse cenário. É algo que leva tempo.
Uma pesquisa recente do Panorama Mobile Time/Opinion Box indicou que 80% dos brasileiros com smartphone fizeram pelo menos uma compra via app em um mês, ou seja, temos um ambiente próspero para uma experiência do cliente cada vez mais mobile onde soluções como o PIX precisam estar cada vez mais atreladas ao celular.
Se o customer experience se transformou na ordem do dia para as marcas e empresas, é preciso levar em consideração o que está definindo a melhor experiência do cliente hoje em dia: num clique, ele ouve uma música, em outro, assiste um filme, no outro, encomenda um eletrodoméstico.
Quando o Google surgiu, por exemplo, as pessoas procuravam os sites para se relacionar com as marcas. Depois disso, passaram a utilizar aplicativos, cada marca investindo no seu para potencializar e fidelizar ainda mais as relações consumidor x empresa. Também tivemos o advento do WhatsApp para vendas e conversas mesmo com o cliente, no mesmo propósito de aproximação.
Também é fundamental entender como aproveitar ao máximo o potencial latente dos aplicativos conversacionais, que já são amplamente utilizados, sendo o WhatsApp a ferramenta da mensageria número um no Brasil e no mundo. O mercado certamente contará com suporte das novas tecnologias, startups e grandes empresas para criação de aplicações e produtos exclusivos, que melhoram a experiência do usuário.
Com isso, o app tende a ser, efetivamente, a primeira escolha do cliente para realizar uma transação ou uma compra de modo extremamente simplificado – da escolha do produto ao pagamento, tudo sendo feito a partir de alguns cliques, sem a necessidade de copiar e colar códigos ou usar aplicativos bancários. A ideia é realizar uma compra com a mesma facilidade com a qual cumprimentamos um amigo.
Neste momento, estamos migrando para a fase dos Super Apps, como deverá ser a carteira digital do Banco Central, que incluirá todas as contas de banco, investimentos e contratos financeiros num só lugar. Temos então uma mudança do BC que tem como objetivo reunir em um mesmo lugar informações financeiras dos usuários, unificando e facilitando a comunicação e alinhamento de dados bancários do cliente.
Toda essa conversa é sobre o que podemos esperar no curto prazo. Com a corrida da inteligência artificial generativa e o sistema de dados do Open Finance, a digitalização do setor de pagamentos promete ser rápida e impactante, sendo difícil prever as possibilidades para o longo prazo. No entanto, tendo em vista a estrutura robusta de pagamentos e transações, o Brasil certamente está na dianteira das inovações dos meios de pagamento – isto tudo sem falar nas possibilidades de criação de um modelo global de transação. Fiquemos atentos aos próximos passos.
Thiago Bartolozzi, Innovation Lab Leader de Blip.
