Dois meses após a instalação do programa Sintonia no 17º Cartório Oficial de Registro de Imóveis de São Paulo, os números mostram que entre 95% e 98% dos mais de 7 mil clientes atendidos pela instituição no período consideram ótimo ou bom o serviço prestado. Desenvolvido pela Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (Prodesp), o Sintonia (Sistema de Gestão e Serviços) permite medir on-line a produtividade de postos de atendimento ao público e a satisfação de quem é atendido.
O 17° Cartório Oficial de Registro de Imóveis da Capital é a primeira empresa da iniciativa privada a adotar o sistema. Na administração pública estadual, o sistema já é utilizado nos postos do Poupatempo. "Com o Sintonia, pudemos constatar de forma ágil e segura que são poucos clientes, e por razões pontuais, que avaliam o nosso atendimento como regular ou ruim", diz o vice-presidente da Associação dos Registradores Imobiliários de São Paulo e dirigente do 17º Cartório, Francisco Ventura de Toledo.
O programa foi instalado nos seis terminais de atendimento do cartório em dezembro para medir o grau de satisfação dos cerca de 120 clientes que buscam seus serviços diariamente. "Já fazíamos essa pesquisa em formulário de papel. Mas nem todo cliente gostava de gastar tempo respondendo ao questionário", informa Toledo, acrescentando que com o Sintonia a aferição passou a ser instantânea e com o benefício de que o usuário se sente motivado a dar um conceito ao serviço.
Para registrar seu grau de satisfação no Sintonia, basta o cliente clicar um botão – ótimo, bom, regular ou ruim – em um teclado. Uma carenagem impede que o atendente veja a avaliação recebida.
Diante dos bons índices alcançados, Toledo adiantou que estuda uma forma de premiar aqueles funcionários que se destacam com as médias ótimo e bom. "Vamos utilizar os resultados da pesquisa para alcançarmos patamares cada vez mais altos de qualidade em nosso atendimento." Segundo ele, toda vez que é registrado um conceito ruim para o atendimento, um funcionário liga para o cliente para saber a razão da insatisfação. "Geralmente a pessoa diz que apertou a tecla errada ou não entendeu direito o funcionamento do cartório" afirma, reiterando que esses casos são sempre pontuais.
O Sintonia faz o monitoramento online de postos de atendimento ao público, além de possibilitar que o usuário avalie a qualidade do atendimento recebido no momento seguinte à sua execução. Com ele, o gestor acompanha o status dos postos de atendimento em tempo real. Se o prazo previsto para execução dos serviços for ultrapassado, por exemplo, ele é avisado e pode agir de forma proativa para promover sua melhoria. O sistema também permite visualizar tendências de altos e baixos no volume de atendimentos, subsidiando o planejamento de atendimentos agendados. O Sintonia é utilizado em mais de 800 estações de trabalho dos postos Poupatempo para a gestão de serviços do Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt (IIRGD), Detran e Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho.
- Melhoria no atendimento
