No mundo móvel de hoje, muitos funcionários precisam ter acesso a ferramentas e informações da empresa em qualquer hora e lugar. Já foi o tempo que o vendedor ficava sentado em sua mesa, fazendo diversas ligações por dia para bater meta, sem poder fazer nenhuma outra atividade que não estivesse relacionada ao seu computador. Hoje, os representantes de vendas precisam de ferramentas abrangentes, intuitivas e conectadas que possam ser usadas por qualquer dispositivo – estando na rua, no escritório ou em casa.
O impulso para um melhor sistema de CRM é resultado da demanda do cliente. Após o início da revolução social gerada pela Internet e ampliada com a popularização do uso de smartphones, as empresas começaram a exigir uma tecnologia inovadora que pudesse fazer mais do que apenas ligações e rastrear vendas. Hoje, temos acesso a mais informações e alcançamos mais pessoas por diferentes canais. Também somos capazes de realizar mais com os dispositivos móveis. Da mesma forma, os nossos clientes também estão melhor informados.
Mobilidade virou obrigação
Quando o cliente evolui, as vendas devem seguir o mesmo caminho. Os softwares CRM têm sido integrados à tecnologia móvel para permitir que as equipes de vendas usem fora do escritório muitas das ferramentas que possuem no trabalho.
Para atender as necessidades do cliente, é fundamental permitir o acesso fácil a informações úteis como compra de históricos, informações de contato e envio de atualizações em um dispositivo móvel. As ferramentas devem conectar todos os dispositivos e aplicativos, colaborar com membros da equipe em tempo real, inserir informações instantaneamente – como ordens e dados de clientes -, além de receber dados dos sistemas de geração de demanda e manter o controle das atividades. No entanto, nem todos os softwares de CRM são desenvolvidos do mesmo modo, e as organizações devem estar preparadas no momento de escolher o software CRM mais adequado. Abaixo estão cinco fatores a serem levados em consideração para evitar cair em armadilhas:
1) Tenha cuidado com muitos recursos chamativos: um software CRM com muitos recursos é negativo. Os vendedores não querem ser ofuscados por seus instrumentos de trabalho, mas querem ter acesso fácil a ferramentas úteis e a informações que facilitem a concretização da venda de forma mais rápida.
2) Mobilidade acessível é fundamental: verifique os recursos móveis disponíveis, os meios de integração com os sistemas e aplicativos, além dos sistemas e serviços de redes sociais. Assegure-se de que a relação custo-benefício é favorável, e compare para garantir que você está pagando pela solução mais adequada.
3) Quem será beneficiado? É bom para sua empresa, ou bom para o cliente? Deve ser bom para ambos. O objetivo do software CRM é melhorar a vida profissional dos seus funcionários ao simplificar e automatizar enquanto aprimora a experiência do cliente por um serviço melhor e mais rápido.
4) Alinhe sua estratégia de CRM com os objetivos da empresa: o projeto precisa ser implementado de uma forma contínua, com um líder de TI experiente no comando, além de comprometimento executivo e alinhamento com a estratégia da empresa. Uma boa ideia é estabelecer metas para curto e longo prazos envolvendo os grupos que usarão o sistema, a fim de a empresa alcance os principais objetivos. O ideal é que a solução escolhida seja utilizada pela empresa durante um longo período, para que seja ajustada de acordo com o crescimento e necessidades do negócio.
5) Implantação considerando os usuários: os recursos de software de CRM devem ser alterados à medida que o cliente necessite das mudanças. A tecnologia deve avançar e, com isso,os funcionários precisarão de treinamento. Essa decisão é importante, e a divulgação da ação internamente ajudará a alcançar o comprometimento e engajamento do público interno. Já os clientes esperam informações ágeis e precisas quando e como quiserem. A integração, conexão e melhor controle devem estar na estratégia da empresa. Mas, se a empresa não puder oferecer esse diferencial, certamente o concorrente, a apenas alguns toques e cliques de distância, oferecerá.
Lisandro Scuitto, diretor de Produto para a Infor LATAM.
