Pode parecer estranho para as novas gerações, mas quem possui mais de trinta anos de vivência corporativa certamente se lembra de que na década de 1980 a tecnologia da informação, então denominada informática, estava a cargo de um pessoal muito estranho. Eles eram os nerds da empresa que ficavam confinados numa sala, conhecida como CPD (centro de processamento de dados), operando um computador de grade porte — máquina que era do tamanho de um andar inteiro — e desenvolvendo programas específicos para atender às necessidades dos usuários, especialmente da área administrativa e financeira, os quais tinham à disposição apenas terminais "burros", ou seja, sem capacidade de processamento.
Na época, o CIO ou gerente de informática era quem detinha o poder sobre aquele universo tão temido e desconhecido. O tempo passou e a tecnologia evoluiu com uma rapidez inacreditável. Não existem mais CPDs naqueles moldes e graças à internet, aos modelos de cloud computing, SaaS (software as a service) e a tantas outras facilidades, o poder agora está nas mãos dos usuários. São eles que, invariavelmente, conhecem bem suas necessidades e sugerem quais soluções poderiam atendê-las.
É óbvio que o CIO ainda é de extrema importância numa organização, na medida em que cabe a ele analisar se as ferramentas requeridas são de fato adequadas ou se há opções melhores; se podem ser integradas aos demais sistemas da empresa ou se precisam de customização; quanto essa adequação pode custar em termos de tempo e de recursos financeiros e humanos, entre várias outras questões. Mas não há como negar que seu papel hoje é mais próximo ao de um consultor.
Esse cenário obriga também os fornecedores e seus canais de venda e de integração das soluções a mudar o discurso. Questões técnicas, que no passado eram fundamentais para encantar o CIO, hoje já não fazem muito sentido para um diretor ou gerente da área administrativa, de marketing, de produção ou de outros departamentos. Bits e bytes perderam a vez para as reais capacidades que aquela ferramenta possui e que irá de fato contribuir para melhorar a produtividade e performance da área em que será utilizada, e com total segurança.
Por isso é cada vez mais fundamental entender o negócio do cliente e sua cultura interna para indicar a solução que seja aderente à sua estratégia e ao seu modo de trabalhar. E ainda entender, de forma bem clara, que cabe ao fornecedor (e ao seu canal de venda, implementação e suporte) comprometer-se com o resultado obtido pelo cliente com o emprego da tecnologia, e resolver de imediato os problemas que surgirem, mantendo-se também atento às necessidades futuras daquela companhia.
A qualidade do serviço de pós-venda e de suporte é que será o divisor entre os que se propõem a ser parceiros de fato de seus clientes, daqueles que apenas se contentam em fechar o pedido e cumprir a meta de venda. O mundo mudou e continua em movimento. Os fornecedores de TI que ainda não acordaram para essa realidade e não conseguirem ler esses sinais evidentes, não só vão perder mercado, como ótimas oportunidades de crescimento.
* Hélio Samora é engenheiro mecânico e diretor geral da PTC para a América Latina.
