A Ondotoprev, empresa de assistência odontológica, implantou um sistema que integra computador e telefone (CTI) para aumentar a velocidade de atendimento do contact center aos seus cerca de 3.500 clientes corporativos e 1,3 milhão de associados no país.
O projeto foi executado com objetivo de dar suporte ao crescimento do Disque OdontoPrev, que passa a contar com 110 posições de atendimento e que tem capacidade para atender 170 mil chamadas por mês. A adoção da plataforma CTI, entretanto, amplia para 400 mil chamadas mensais a capacidade de atendimento da equipe, conforme revelou o gerente de contact center da empresa, Donato César da Costa e Silva.
Segundo ele, está prevista a integração da plataforma de CTI ao software Dental Care Management System (DCMS), responsável pelo gerenciamento de negócios e de processos da operadora. Dessa forma, a empresa passa a unificar os registros dos contatos recebidos via telefone e e-mail.
As informações geradas por esses dois canais de comunicação serão automaticamente lançadas em uma base de dados unificada e, depois de atualizadas, ficarão disponíveis para visualização na mesma tela do computador quando acessadas pelos atendentes.
