O ano de 2015 será marcado por uma profunda transformação na estratégia de atuação da Interactive Intelligence, que deixará de ser uma empresa orientada a produtos para concentrar o foco exclusivamente em serviços. Com base nesse posicionamento, a empresa fez dois movimentos para acelerar o crescimento global. O primeiro aconteceu em maio passado, quando ela realizou uma operação de capitalização por meio da emissão de títulos de dívida conversíveis que lhe rendeu US$ 150 milhões.
O segundo movimento foi o lançamento nesta terça-feira, 9, da plataforma PureCloud Engage, anunciado durante o encontro Interactions 2015, que acontece até quinta-feira, 11, na cidade de Indianápolis, nos EUA, e reúne usuários, funcionários e parceiros de negócios.
Segundo Don Brow, fundador e CEO da empresa, trata-se de um serviço na nuvem projetado para ajudar os contact centers acelerar o impacto nos negócios, entregar resultados consistentes e inovar a experiência do cliente e do agente de atendimento. Para ele, a nuvem é uma força disruptiva que vai guinar os negócios da Interactive Intelligence, que "deverá crescer 20% ou mais em vendas, com mais eficiência, redução de custos, e consequente incremento na posição de caixa e margem operacional".
No ano passado, a empresa faturou US$ 341 milhões, divididos em US$ 55 milhões em serviços CaaS (cloud as a service), US$ 187 milhões com a venda de licenças de soluções (on premises) e US$ 99 milhões, em serviços. Com o aporte, a empresa tem hoje US$ 193 milhões em caixa para financiar a expansão geográfica, possíveis aquisições de empresas com tecnologias complementares e suportar a mudança no seu modelo de negócio.
Segundo Steve Head, diretor financeiro da empresa, a previsão para este ano é faturar US$ 385 milhões, sendo que a receita com serviços na nuvem ainda não deve ser relevante. No entanto, ele prevê que, em 2016, 60% do resultado sejam provenientes das vendas da plataforma PureCloud.
A estratégia da Interactive Intelligence prevê uma expansão geográfica, principalmente na Europa, Oriente Médio e Ásia-Pacífico em parceria com a Amazon Web Services, que disponibilizará seus data centers em todos os continentes. Além disso, contempla também o aumento de distribuidores e VARs (hoje são 387), parcerias com operadores de telecomunicações e o aumento do esforço de vendas, já que a empresa passou por uma reformulação completa na sua áreas de marketing nos últimos seis meses.
América Latina
Raul Rincon, vice-presidente para América Latina da Interactive Intelligence, diz que a região teve crescimento acima da média no ano passado, e que os investimentos na expansão dos negócios e contratação de pessoal serão ampliados na região, em especial no Brasil, onde a subsidiária teve mais de 200% de crescimento em 2014.
Ele também pretende ampliar o número de parceiros de negócios, já que a nova plataforma PureCloud pode ter aderência de clientes de menor porte e pela simplificação da contratação da nuvem da Amazon; também pelas novas possibilidades de negócios de colaboração em parceria com Salesforce.com e Zendesk. "Temos cinco negócios em andamento com esses parceiros; também com empresas de CRM de menor porte, e fechamos um contrato com uma empresa com novo modelo de vendas de produtos da Samsung. São novas aplicações que estão integradas na PureCloud", explica Ricardo Gorski, diretor geral da empresa no Brasil, que deve contratar mais 20 funcionários nos próximos meses.
Outro negócio importante para a América Latina foi fechado globalmente com o grupo Telefônica, da Espanha, que prevê a instalação de 6 mil posições, inclusive na América Latina. "Já assinamos com a Telefônica do Chile e da Venezuela, e estamos prevendo a expansão para o México e Argentina, já que a operadora tem potencial de 96 mil posições de atendimento na região", explica Rincon. "Na Venezuela, resolvemos reinvestir localmente, tendo em vista a impossibilidade de remessa de lucros. Estamos com três pessoas trabalhando no país e vamos treinar dez novos engenheiros trilíngues, que farão estágio no Brasil para aprender Português e dessa forma estarem aptos para prestarem eventual suporte a clientes brasileiros". A empresa também atua na Colômbia e Peru.
Nuvem 3C
A Interactive Intelligence aposta no que está chamando de 3C (collaboration, communications e customer engagement), modelo em que o usuário contará como os recursos para trabalhar de forma colaborativa, a comunicação empresarial e a melhoria da experiência para o cliente. Trata-se de uma plataforma OpenStack, virtualizada, com APIs abertas para que o usuário possa integrá-la ao Salesforce ou Zendesk, por exemplo. Por ser padronizada, oferece menor tempo para entrada em funcionamento (deployment), reduz a complexidade e evita erros humanos.
"Os contact centers hoje estão lidando com a rápida evolução das tecnologias e prioridades, restrições orçamentárias, infraestrutura envelhecida e a expectativa do consumidor sempre conectado que espera uma resposta imediata", disse Jeff Platón, diretor de marketing da Interactive Intelligence. "PureCloud Engage aborda esses desafios com a sua capacidade de rapidamente e de forma rentável entregar aplicações multicanais altamente confiáveis, escaláveis e inovadoras, ao mesmo tempo dando aos gerentes de contact center profundo conhecimento sobre o desempenho e processos."
Para Keith Dawson, líder de prática engajamento do cliente da consultoria Ovum, poucos fornecedores estão "dispostos a construir uma plataforma 'multitenancy' completamente nova e segura de serviços em nuvem, com aplicativos de envolvimento do cliente completamente inovadores de nível corporativo para entregar melhores experiências aos clientes".
O PureCloud Engage oferece ainda roteamento multicanal, resposta interativa de ativada por voz, gerenciamento de campanha, gravação multicanal (IVR) segura e gestão da qualidade (speech analytics), elaboração de relatórios, integrações de gerenciamento de relacionamento com o cliente e de script gráfico. Ele ppossibilita melhor visibilidade para gerenciamento da agenda dos agentes de atendimento; avaliação de qualidade do atendimento e um discador que permite até dois milhões de chamadas por dia.
Os novos recursos do Pure Cloud serão entregue de modo contínuo (novos releases), após a disponibilidade a partir do próximo dia 30 nos EUA. Já está prevista uma capacidade única que incorpora análises comportamentais avançadas para corresponder automaticamente clientes e agentes com base em perfis de personalidade, geolocalização e aprendizagem automática. Outra característica prevista permite aos clientes navegar nos perfis de personalidade do agente para determinar a melhor correspondência, em seguida, conectar o mesmo via seu canal de comunicação preferido.
Brow faz questão de salientar que o PureCloud é uma plataforma única, com todos os aplicativos integrados, cuja robustez pode suportar desde 100 até 10 mil agentes simultaneamente. Ela foi testada na Intuit, empresa de software de impostos norte-americana, que no dia 14 de abril passado, prazo para a entrega do Imposto de Renda, quando atendeu 5.643 chamadas de clientes simultâneas, com média de 4,7 agentes por segundo operando no atendimento. "Isso prova a escalabilidade em uma plataforma única", enfatiza.
*O jornalista viajou a Indianápolis a convite da empresa.
