O mercado já está maduro o bastante para entender a importância de ter seus clientes no centro de seus negócios. Isso não quer dizer que, como se achava antigamente, "o cliente tem sempre razão". Apenas que ele é razão das coisas serem. O cliente é o principal acionista de qualquer marca, já que é ele quem decide investir seu dinheiro em qualquer produto ou serviço. Daí a importância de se relacionar bem com ele, mesmo em momentos difíceis. Para lidar com essa situação, uma das chaves é colocar a tecnologia como sua principal aliada e usá-la para ajudar as empresas a se tornarem centradas na experiência de seus clientes.
De acordo com algumas pesquisas recentes, os investimentos em engajamento digital do cliente são chave para um aumento médio de 95% na receita das empresas brasileiras (Relatório de Engajamento do Cliente 2022 da Twilio), além disso 70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca após terem tido uma má experiência com ela (Relatório Varejo 2022 da Adyen/KPMG). Baseando-se nesses números, é fácil constatar que é preciso encontrar soluções para manter o consumidor engajado, mas fazer isso em grande escala demanda tecnologia de ponta e inovação.
Apesar de ser um conceito abrangente, é preciso dar atenção especial à transformação digital. Ela é imprescindível a qualquer empresa que deseja se manter ativa atualmente. Os dados coletados nas interações com o cliente não podem mais estar dispersos, desorganizados, ou sendo ignorados. Investir em transformação digital é um processo trabalhoso que vai além do lado financeiro e abrange a cultura empresarial. É algo fundamental para que se tenham linhas de engajamento e relacionamento coerentes entre marca e suas centenas ou milhares de clientes. É preciso investir na sensação do cliente de que aquela marca o conhece bem e se importa com ele.
Além disso, é importante utilizar ferramentas que tornem sua empresa data driven. Informações valiosas sobre o comportamento de consumo, hábitos e preferências dos clientes são jogados fora todos os dias a cada vez que um atendimento não passa adiante os dados de seu contato com o cliente para um próximo atendimento ou para os estrategistas de negócios de uma empresa, que poderiam entender um pouco mais do comportamento de seu público-alvo com essas informações. Tornar uma empresa data driven é investir em tecnologias que transformem as informações coletadas em inteligência de negócios.
Uma das tecnologias que ajudam as empresas a se tornarem data driven e possibilitam uma transformação digital eficiente é a inteligência artificial. Seu uso para coleta de insights de negócios é algo muito comum na atualidade. Existem IAs para diversas funções, mas a meu ver a principal delas é poder lidar com quantidades imensas de dados, traçar padrões e entregar olhares que fugiriam a olhos humanos, dado que temos um limite cerebral para conhecer e analisar tanta informação em um tempo hábil. Isso é fundamental em um mundo globalizado, onde o consumo atinge milhões ao mesmo tempo.
Dados não faltam no mercado, e os consumidores os cedem de bom grado, já que prezam por personalização, facilidade e gostam de interagir com tecnologias que agilizem e tornem mais práticos e interessantes o seu dia a dia. Quando uma empesa fornece essa experiência tecnológica e usa bem as ferramentas que têm para melhorar os relacionamentos com clientes, a inovação vira protagonista e é possível manter o cliente no centro de tudo, se adequando rapidamente às mudanças e entregando mais com menos esforço e maior retorno.
João Teixeira, CGO da Certsys.
