A Nice Systems anunciou o lançamento do NICE Back Office Suite, que permite às empresas agregar valor e impactar o desempenho dos negócios em tempo real. O anúncio é feito logo após a empresa ter adquirido a eglue, uma das principais fornecedoras de soluções de orientação dos agentes em tempo real, conhecida como "real time guidance".
A nova suíte combina as soluções Nice IEX Workforce, Quality e Performance Management, com a tecnologia do eglue, que consiste na automação de processos e orientação aos agentes para tomada de decisão em tempo real, sempre tendo como base a aderência às leis e regulamentações do setor.
O Nice Back Office Suite ajuda as empresas a solucionar os maiores desafios operacionais relacionados às operações de back office, que geralmente empregam uma quantidade maior de mão-de-obra em comparação aos contact centers. Embora o back office enfrente questões semelhantes aos call centers no dia a dia da operação, precisa contar com mais soluções de gestão da força de trabalho que garantam eficiência e adequação à legislação.
A execução eficaz e eficiente dos processos de back office, seja ao se tratar de reclamações, preencher pedidos de compra ou cobrar dívidas, é vital para as organizações e impacta diretamente os custos, a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes e dos funcionários. No caso dos contact centers, a combinação das funcionalidades de orientação e direcionamento do agente do eglue com a suíte Nice SmartCenter permite a utilização do histórico de interações do cliente com a empresa. Assim, o atendente pode consultar a sequência de interações anteriores em diferentes canais de comunicação (web, chat, texto, etc) e receber todas as informações e passos necessários para solucionar o problema de forma eficaz. Além disso, ele recebe as orientações personalizadas em tempo real para identificar oportunidades de vendas cruzadas ou up-sell (venda de outros produtos mais sofisticados).
"Estamos muito satisfeitos em expandir o valor de nosso produto para contact centers ao Back Office. Esta solução vai permitir que os nossos clientes, principalmente os que possuem workforce management, alavanquem os investimentos feitos para beneficiar suas operações de back office," diz Udi Ziv, Presidente Enterprise Product Group da Nice Systems. "Estimamos que as operações de back office tenham cinco vezes mais funcionários que os contact centers, o que representa boas oportunidades para a Nice desenvolver e endereçar soluções a este mercado", completa o executivo.
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